Asiakaspalvelun laadun parantaminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteina oli analysoida erilaisia asiakastyytyväisyysmittareita ja -malleja. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pohjolan Liikenne. Teorian perusteella sekä toimeksiantajan toiveet huomioon ottaen valittiin Pohjolan Liikenteelle sopivin asiakastyytyväisyyskyselymalli. Pohjolan Liikenne sai tästä opinnäytetyöstä teoriaan pohjautuvan perustellun asiakastyytyväisyyskyselymallin valinnan, jonka avulla se pystyy siirtämään mallin mukaisen kyselylomakkeen suoraan käyttöön.

Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli luoda Pohjolan Liikenteelle valmis asiakastyytyväisyyskysely. Tavoite oli saada Pohjolan Liikenteelle täysin valmis kysely, jonka se voi ottaa suoraan osaksi toimintaansa. Luotu asiakastyytyväisyyskysely oli täysin verkkopohjainen ja se koostui kahdesta kysymyksestä. Jotta kyselyn toimivuudesta ja käyttövalmiudesta saatiin varmuus ennen lopullisen version esittämistä Pohjolan Liikenteelle, kyselystä toteutettiin pilottitestaus. Pilottitestauksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyn toimivuutta ja käyttöön soveltuvuutta. Toteutettu pilottitestaus tehtiin SurveyPal nimisen verkkopalvelun avulla.

Teoriaosuus rakentui pääosin asiakastyytyväisyyskyselymallien käsittelyn ympärille, joiden vahvuuksia ja heikkouksia vertailtiin Pohjolan Liikenteen tarpeiden mukaan. Teoriassa käsiteltiin muun muassa seuraavia kyselymalleja: Net Promoter Score, Customer Effort Score ja Omnibus. Net Promoter Scoren idea oli kysyä asiakkaalta suosittelisiko hän yritystä tai sen palveluja kavereilleen, Customer Effort Scoressa kysyttiin kuinka helppoa oli suorittaa jokin titetty toiminto ja Omnibusin idea oli se, että useat eri toimijat tilaavat yhdessä kyselyn, joka toteutettiin valtaväestöä kuvaavalle otokselle. Teoriaan sisältyi kyselymallien ohella kyselytutkimusten hyvien ja huonojen puolien pohtimista, hyvän kysymyksen pääpiirteiden selvittelyä sekä avointen ja strukturoitujen kysymysten erojen vertailua.

Asiakastyytyväisyyskysely ja sen toimivuus olivat pilottitestauksen perustella hyvät. Testaajilta saatu palaute oli valtaosin positiivista ja muutamat kehittämisehdotukset otettiin huomioon ja korjattiin valmiiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn. Opinnäytetyön perusteella löydettiin useita muita kehittämisehdotuksia. Näitä olivat esimerkiksi Customer Effort Score:n käyttö uuden verkkokaupan yhteydessä, mystery shoppingin järjestäminen ja SurveyPalin käyttö asiakastyytyväisyyskyselyn toteutuksessa.

The aim of this Bachelor’s thesis was to create an immediately implementable customer satisfaction theory based on an analysis of different customer satisfaction measurements and methods. The commissioner of this thesis was Pohjolan Liikenne. The most suitable measurement method was chosen based on related theory and the commissioner’s requirements.

The finished survey was completely web based and composed of two questions. An initial pilot test of the survey was done in order to ensure its functionality and viability before it was handed to Pohjolan Liikenne. The pilot test was done with the help of a web based surveying company named SurveyPal.

The theoretical framework is mostly built around analysing different customer survey methods and their strengths and weaknesses in relation to the requirements of Pohjolan Liikenne. The theory describes methods such as Net Promoter Score which asks how likely it is that a customer would recommend a service or product to a friend; Customer effort Score which asks customers how effortless it is to use a service or product; and Omnibus in which several clients order a survey together to perform a survey for the general public. The theoretical framework also included a discussion on the pros and cons of customer surveys, what makes a good question and the difference between an open and a structured question.

The customer satisfaction survey and its functionality were successful based on the pilot test. The feedback received from the testers was largely positive and a few development suggestions were taken into account and changed in the final survey. In addition, several improvement ideas were found during the writing process for this thesis. These ideas were, for example, using the Customer Effort Score method in conjunction with the launch of Pohjolan Liikentee’s new webstore, using mystery shopping and utilizing SurveyPal as a platform for distributing the customer satisfaction survey.