Asiakastyytyväisyyskysely Järvenpään perusopetuspalvelujen kehittämisen tukena

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli perusopetuksen oppilaiden huoltajille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn tuottaminen Järvenpään kaupungin Perusopetuspalveluille. Työ sisälsi kyselyn kysymysten laatimisen, tiedonkeruun, raporttien teknisen koostamisen ja vertailun aikaisempiin kyselyihin, sekä niiden sisäisen ja ulkoisen julkistamisen. Työn ulkopuolelle rajattiin tutkimustulosten analysointi ja johtopäätösten teko.

Opinnäytetyö oli toiminnallinen kehittämistyö, jossa kehittämisen kohteena olivat kyselyn sisällölliset sekä raporttien koostamiseen sekä niiden hyödynnettävyyteen liittyvät seikat. Työn teoreettisen pohjan muodostivat lainsäädäntöön, asiakastyytyväisyyteen ja sen johtamiseen, asiakastyytyväisyystutkimukseen sekä kyselyiden- ja kyselylomakkeiden laadintaan liittyvä kirjallisuus ja internetlähteet. Kehittämistyön lähtökohtana olivat aiempina vuosina toteutetut kyselyt sekä toimeksiantajan ja kyselyn kohderyhmän edustajien esittämät muutostarpeet ja toiveet.

Tutkimusongelmana oli asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten soveltuvuus palvelun laadun mittariksi Järvenpään perusopetuksessa. Soveltuvuuden arvioinnin näkökulmina olivat kyselyn luotettavuus ja saadun palautteen käytettävyys toiminnan kehittämisessä. Tätä asiakastyytyväisyyskyselyä vastaavia kyselyitä oli tehty useita, mutta palautteista ei ole laadittu selkeää vertailua, joka ilmentäisi mahdollisia muutoksia tyytyväisyydessä.

Opinnäytetyön tuotos oli asiakastyytyväisyyskyselyprosessi kyselyn laatimisesta vertailuraportin julkaisuun. Webropol- ohjelmaan laadittu kyselylomake on sellaisenaan, vain otsikkoa vaihtamalla, käytettävissä uuden kyselyn suorittamiseen. Eri vuosina tehtävien kyselyiden vertailemiseksi laadittiin Excel-pohja, joka avulla voidaan tuottaa yleisiä ja koulukohtaisia PowerPoint-muotoisia vertailuraportteja myös jatkossa. Valmiin kysely- ja taulukkopohjan käyttö seuraavaa kyselyä tehtäessä voi säästää merkittävästi kyselyn toteuttamiseen tarvittavaa työaikaa.

Kyselylomake toimi hyvin ja raporttien tuottaminen tuloksen analysoinnin pohjaksi oli yhtä kysymystä lukuun ottamatta nopeaa ja vaivatonta. Kouluviihtyvyyttä tarkastelevan kysymyk-sen avoimet vastausvaihtoehdot on syytä muuttaa nyt saatujen vastausten avulla vaihtoehtovalinnoiksi. Myös taustatietokysymyksiä huoltajan roolista ja lapsen sukupuolesta voi olla syytä tarkastella uudelleen sekä tarpeellisuuden että tasa-arvon näkökulmasta. Myös tiedonkeruun ajankohtaa tulee harkita. Lukuvuoden lopussa tehtävä kysely saattaa vähentää huoltajien mielenkiitoa vastaamiseen, etenkin kun tulokset on odotettavissa vasta seuraavana lukuvuonna. Alhainen vastausprosentti oli tämän kyselyn laatua selkeästi heikentävä tekijä. Kerätty arviointitieto on analysoitavissa nykyistä syvällisemmin ja monipuolisemmin. Sellaisenaankin se tarjoaa mielenkiitoisia aiheita mahdollisille jatkotutkimuksille.

A customer satisfaction survey as a tool for developing the basic education services in Järvenpää

The purpose of this thesis was to create a customer satisfaction survey for the parents of comprehensive school aged children for the Basic Education Services of Järvenpää. The assignment included the drawing up of questions, data acquisition, technical reporting, assessment of the earlier research and also an internal and external publication. An analysis of the research results and the conclusions are outlined in this thesis.

The aim of this thesis was to improve the contents of the customer satisfaction survey and to improve reporting methods and utilisation of the results of the customer satisfaction survey in Järvenpää. This work was needed to improve previous customer satisfaction surveys so that the new survey incorporated the changes and wishes introduced by the commissioner and the target group.

The theoretical basis of this survey consists of legislation, customer satisfaction and data analysis.

The research problem was how to apply the research results to measure service quality in Järvenpää’s basic education services. The evaluation of applicability was based on how the research results could be utilised in the performance of the basic education. There have been several corresponding customer service surveys in Järvenpää throughout the years, but there has never been any clear comparison between the surveys and due to this the possible changes in the customer satisfaction have not been seen.

The result of this survey was the concrete progress from a customer satisfaction survey to the publication of the comparison report. The survey was made with Webropol and it is possible to utilize the questionnaire in the future by only changing the name of the survey in the programme. To compare the customer satisfaction between different years an Excel-based table was made. This made it possible to create different kinds of reports in PowerPoint which can also be used in the future: For example, school-specific presentations can be made. The ready-made survey and comparison material can be utilized in upcoming surveys to save research work time.

The survey served its purpose well and producing the reports for the basis of the analysis was fast and easy except for one question. In the future it is necessary to change the open questions regarding the satisfaction in school to multiple choice questions based on the answers obtained in this survey. Also, the necessity and equality of the questions regarding the role of the custodian and the sex of the child need to be re-evaluated. In addition, timing of the survey also needs to be considered: A survey conducted in the end of the school year may reduce the interest of the custodians to answer, especially as the results are released in the following school year. The low response rate was clearly a quality-reducing factor in this survey. It is possible to analyse the collected data more thoroughly and diversely. As such, it still offers possibilities for further studies.