Verkkoneuvottelun mahdollisuudet ja haasteet - Case OP Kainuu

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on OP Kainuu, joka on yksi OP Ryhmään kuuluvista itsenäisitä alueosuuspankeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka toimeksiantajan on mahdollista synnyttää odotukset ylittävä asiakaskokemus verkkoneuvottelussa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tunnistaa ne syyt, jotka ohjaavat asiakkaat kyseisen palvelukanavan valintaan. Opinnäytetyö tukee toimeksiantajan asiakaskokemuksen johtamista ja ohjaa strategisia valintoja verkkoneuvottelun käytön suosion kasvattamiseksi. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen, digitalisaatioon ja verkkoneuvotteluun osana palvelukanavatarjontaa. Teorian pohjalta pystytään tunnistaman laadukkaan palvelun sisältö ja havaitsemaan odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä. Digitalisaation muutosvoiman mittasuhteita hahmotetaan konkreettisesti finanssitoimialan sisällä ja tutkittavaan aiheeseen, verkkoneuvotteluun, tutustutaan lähietäisyydeltä. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Verkkoneuvottelun käyneitä OP Kainuun henkilöasiakkaita haastateltiin. Haastattelun muotona käytettiin teemahaastattelua. Aineistoa analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin mukaisesti ja aineistoista nousseita havaintoja järjesteltiin teemoittain. Tutkimuksen perusteella havaittiin OP Kainuun henkilöasiakkaiden suhtautuvan myönteisesti verkkoneuvotteluun. Tutkimus toi esille asiakkaiden kanavavalinnan syitä, arvon muodostumista verkkoneuvottelussa ja kanavan käyttöön latautuvia odotuksia. Verkkoneuvottelusta tunnistettiin odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä, joita toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisen tukena. Toimeksiantajalle esitettiin asiakkailta saatuja kehitysideoita ja tutkijan muodostamia suosituksia kanavan käytön suosion kasvattamiseksi.

The thesis was commissioned by OP Kainuu which is one of the independent banks in the OP Group. The purpose of the thesis was to investigate how the client could exceed customers’ expectations in a web negotiation. The objective of the thesis was to discover the reasons leading to the choice of the specific service channel. The thesis supports customer service management and directs the strategic choices for increasing the popularity of web negotiations. The theory part studies the customer service and experience, digitalization, and web negotiation as a part of the service channel. The contents of high service quality can be identified with theory as well as the elements of a service contributing to exceeding the expectations. Digitalization has a power for making a change happen; its proportions are illustrated concretely within the finance industry and the topic of the research, web negotiation, is closely inspected. The research was executed as a qualitative study. OP Kainuu’s customers, who went through a web negotiation, were interviewed. The interview was conducted as a theme interview. The content was analyzed with the theory and the observations that arose from the content were organized by a theme. The results indicated that OP Kainuu customers’ attitude towards web negotiation is positive. The study brought forth customers’ reasons for choosing a specific channel, the value that forms in the web negotiation and the expectations loaded in the use of the channel. Many elements involved in the exceeding of the customers’ expectations were identified in web negotiation. The client can utilize the elements by using them to support the customer experience management. The suggestions received from the customers and the recommendations for increasing the channels use by the researcher were presented to the client.