Asiantuntijuus moniosaajamallissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee yksilön ja organisaation osaamisen kehittämistä ja johtamista. Pääaiheenani on kahden erilaisen toimintamallin, asiantuntijatiimin ja moniosaajatiimin vertaileminen toisiinsa myynnillisessä asiakaspalvelutyössä. Toimintaympäristön kasvavat haasteet ja odotukset edellyttävät jatkuvaa osaamisen kehittämistä. Kehittyäkseen erinomaiseksi osaajaksi yksilö tarvitsee myös taitavaa johtajuutta tukemaan tätä kehitystä. Myös itse työ ja työn tekeminen muuttuu, mikä luo osaltaan uudenlaisia osaamistarpeita.

Teoreettinen viitekehys rakentuu osaamisen johtamisen ja kehittämisen ympärille. Tietoperustassa aihetta käsitellään strategian ja tavoitteiden, asiantuntijuuden, moniosaajuuden, työhyvinvoinnin ja motivaatiotekijöiden sekä asiakastyytyväisyyden näkökulmista. Lisäksi pohditaan digitalisaation vaikutuksia tulevaisuuden osaamistarpeisiin.

Kehittämishankkeen tavoitteena on vertailla sekä moniosaajuuden että asiantuntijuuden hyötyjä ja haasteita Online – neuvojien tiimimallissa. Tutkimusmenetelminä käytetään haastattelua, kyselyä ja osallistavaa ongelmanratkaisumenetelmää.

Tämän opinnäytetyön tuloksena on tuottaa kohdeyritykselle uusi toimintamalli, jonka avulla asiakkaita voidaan palvella entistä paremmin sekä mahdollistaa organisaation ja yksilön osaamisen jatkuvan kehittämisen.

Kehittämishankkeen tuloksena esitetään, että lisäämällä asiantuntijuutta moniosaajamalliin vahvistetaan ja syvennetään organisaation ja yksilön osaamista. Asiantuntijoiden avulla vaikutetaan myös työn sujuvuuteen sekä varmistetaan erinomaiset asiakaskokemukset.

The purpose of this thesis is to describe both managing and improving knowledge and competence on individual and organizational level. The main subject is to compare two different operating models, expertise and multiple skills, in the sales oriented customer service. The growing challenges and expectations of working environment require continuous development in these areas. In order to develop into an excellent specialist, the individual also needs skillful leadership to support this development. The work and a way of working will change in the future, which creates a need for new kind of knowledge and competence.

The theoretical framework is built on knowledge management and development. The theoretical part concentrates on the subject from the perspective of strategy and targets, expertise, multiple skills well-being at work, motivation factors and customer satisfaction. Also the influence of the digitalization and the needs for future competence are reflected.

The aim of the empirical part of this thesis is to compare both the benefits and challenges between multiple skills and expertise in the Online advisors’ team model. Interviews, inquiry and participatory problem-solving are used as research methods.

The outcome of this thesis is to propose a new operating model for the organization, which allows to serve personal customers even better and enables the continuous improving of knowledge and competence for both the organization and the individual.

According to the results of the thesis is stated that increasing the expertise in the multiple-skills model will strengthen and deepen the knowledge of the organization and the individual. Having specialists on the team will guarantee smooth customer service and ensure excellent customer experiences.