Verkkotapaaminen asiakaspalvelun kanavana

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n henkilöstön taitoja verkkoneuvottelussa. Verkkoneuvottelun asiakaskokemusta lähdettiin tutkimaan, koska verkkoneuvottelu koetaan vielä hyvin uudeksi tavaksi ja siksi asiakaslähtöinen palvelun kehittäminen on tärkeää. Tavoitteena oli asiakaskokemusten ja henkilöstökokemusten avulla kehittää henkilöstön taitoja, jotta verkkoneuvottelun asiakaskokemusta voitaisiin parantaa.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään verkkoneuvottelua sekä asiakaskokemusta. Verkkoneuvottelun teoriassa keskitytään verkkoneuvottelun toimintaan. Asiakaskokemuksen teoriassa kerrotaan puolestaan mikä on asiakaskokemus ja miten onnistunut asiakaskokemus syntyy. Opinnäytetyössä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, jotta tutkittavaan kohteeseen pystyttiin keskittymään syvemmin. Osallistuvan havainnoinnin sekä henkilöstö- ja asiakaskyselyiden avulla selvitettiin verkkoneuvottelun nykyinen asiakaskokemus ja pyrittiin etsimään ongelmakohtia, joita voitaisiin parantaa henkilöstön toiminnalla.

Tutkimustuloksista saatiin paljon hyödyllistä tietoa verkkoneuvottelun asiakaskokemuksen nykytilasta. Kun kyselyiden vastaukset oli käyty läpi ja analysoitu yhdessä osallistuvan havainnoinnin kanssa, voitiin nostaa esille verkkoneuvottelun pääkohtia, joihin henkilöstön olisi hyvä kiinnittää huomiota työskennellessään.

Asiakaskokemuksien parantaminen ja henkilöstön taitojen kehitys on jatkuvaa kehittämistyötä, jonka onnistuminen vaikuttaa merkittävästi yrityksen liiketoimintaan. Jokaisen työntekijän on huolehdittava omasta osaamisestaan jokaisessa palvelukanavassa, jotta voitaisiin saavuttaa yhä paremmat menestymismahdollisuudet.

The purpose of this thesis was to develop the online meeting skills of the personnel online in Company X. The customer experience of online meetings was investigated because online meetings are still experienced as a very new way to interact with customers and therefore customer-driven service development is important. The aim was to improve the customer experience of online meetings by developing the skills of the personnel in conducting such meetings based on research of the customer and personnel experiences.

The theoretical part of the research deals with online meetings and customer experience. The theory of online meetings focuses on the functioning of the online meeting while the theory of customer experience explains what customer service is and how a successful customer experience is formed. Qualitative research methods were used in the thesis so that the research subject could be investigated in depth. Participatory observation and surveys of the attitudes of the personnel and customers were used to discover the current state and problems in the customer’s experiences of online meeting so that it could be improved through personnel action.

The study results provided much useful information about the current state of customer experiences of online meetings. When the survey results were analysed together with data from the participatory observation it was possible to draw up key elements for the company’s online meeting. Key elements of the online meeting were brought up to the instruction in which the personnel should pay attention to while working.

Improving the customer experience and personnel skills is an on-going development task which success significantly affects the company’s business. Each employee has to contribute to their own know-how in every customer service channel in order to achieve even better chances at success.