ASIAKASLÄHTÖINEN OMAMYYJÄ

Abstract

Nykyisin kilpailu on kovaa jokaisella kaupanalalla, joten jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä kehittämään omaa toimintaansa. Opinnäytetyössä kehitetään Etra Oy:n toimintaa. Kehitän / ideoin uutta asiakaslähtöistä Omamyyjä-palvelua. Opinnäytetyössä tutkittiin niitä tekijöitä, jotka johtavat hyvään palvelukokemukseen ja niiden avulla määritellään ominaisuuksia, joita Etra omamyyjällä tulisi olla. Pelkkä kehittäminen ei välttämättä riitä yritystä pitämään paikkansa markkinoilla, koska myös kilpailijat kehittävät toimin-taansa.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on kvalitatiivinen tutkimus, jossa voidaan yksittäisen ihmisen vastauksia verrata toisen ihmisen erilaisiin vastauksiin. Tiedonkeruumetodina käytetään reflektointia asiakaslähtöiseen Omamyyjä-palveluun. Se on kvantitatiivinen tiedonkeruumenetelmän, jolla rajataan mitä ja millaista tietoa etsimme tai haluamme saada.

Omamyyjä on iso osa Etra Oy:n markkinointia, joten hänen olemuksensa ja vuorovai-kutustaitonsa ovat keskeisessä osassa asiakaspalvelua sekä asiakaspalvelukokemusta. Asiakaspalvelija on yrityksen yksi tärkeimmistä käyntikorteista. Kaikki, mitä Omamyyjä tekee ja kokee asiakkaan kanssa, on osa yrityksen markkinointia.

In these days, competition is tough in the field of trade, so every company should aim to develop their own operations. This thesis makes an attempt to develop operations of Etra Ltd and support the author’s progress in the field of trade. The new customer-oriented Omamyyjä-service is being created and developed. This study researches that lead to a good customer service experience and with this information the qualities that an Etra Omamyyjä-representative should have are specified. Only developing operations, is not necessarily enough for a company to keep its place its place on the market, because the competitors will be developing as well.

The research method in the thesis is a qualitative study, where one can compare dif-ferent answers of one individual to another. As a method to collect information a reflective practice on the customer-oriented Omamyyjä-service was used. It is a qualita-tive data collection method witch, outlines what and what kind of information is being looked for or wanted.

Omamyyjä-representative is a big part of Etra Ltd’s marketing so their manners and interaction skills are in a key role when it comes to customer service and the customer service experience. Omamyyjä-representative is one of the most important representatives of the entire company. Every interaction that the Omamyyjä-representative has with the customer is a part of the company’s marketing.