Jäänpoiston tilauspalvelun kehittäminen: Case E-Order

Abstract

Digitalisaatio on ollut käsitteenä esillä jo usean vuoden ajan. Digitaaliset palvelut ovat nykyään arkipäivää myös ilmailussa. Paperiset manuaalit ilma-aluksen ohjaamossa ovat korvattu EFB-laitteilla ja lennonjohdon perinteiset paperiliuskat ovat viety sähköiseen E-strip-järjestelmään. Voidaan sanoa, että digitaaliset palvelut ilmailussa ovat tulleet jäädäkseen.

Tämä opinnäytetyö on palvelumuotoilun menetelmillä ideoitu kehitysehdotus jäänpoiston digitaalisen tilauspalvelun järjestämiseksi Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Palvelumuotoilussa perehdytään asiakasymmärrykseen ja käyttäjälähtöisyyteen, jolloin kehitystyön keskiöön on nostettu asiakas. Palvelun kehittäminen edellyttää käyttäjän arjen ymmärrystä, jota on selvitetty erilaisilla palvelumuotoilun menetelmillä.

Tässä opinnäytetyössä palvelun käyttäjiä ovat lentäjät. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää haluavatko lentäjät tehdä jäänpoistotilauksen digitaalisesti ja mikä laite tilauksen tekemiseen olisi heidän mielestään sopivin. Lisäksi pyrin selvittää mitä ominaisuuksia lentäjät haluaisivat sisällyttää palveluun.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin palvelumuotoilun tematiikkaa kirjallisuuden avulla. Asiakasymmärystä syvennettiin haastattelun ja kyselyn avulla. Lisäksi digitaalista palvelua ideoitiin kahdessa ideapajassa.

Tulosten perusteella lentäjät toivovat digitaalista jäänpoistontilauspalvelua. Toteutustapa jakautui kahteen eri vaihtoehtoon, EFB-laitteeseen ja Acarsiin. Lentäjät arvioivat digitaalisen palvelun lisäarvoiksi tilauksen tekemisen helppouden ja nopeuden.

Kehitystyön tulokset kannustavat Finaviaa kehittämään sähköisiä palveluita yhdessä lentoyhtiöiden ja palvelun käyttäjien kanssa.

Digitalization has been a well discussed topic for several years. Digital services and applications have become ordinary also within the aviation industry. The old style paper manuals have been replaced with EFB-devices for the flight crews and the same revolution can be seen within the air traffic service (ATS) where the old paper strips were replaced with the digital E-strip-system.

This thesis is a plan how to provide a digital de-icing ordering service for the pilots operating at Helsinki Airport. The methods used to gain customer focus and value are based on service design ideology. The client or the consumer is in the core of service thinking. To be able to understand how the customer acts and thinks is essential when designing a service.

The users of the service in this thesis are the pilots. The aim for the thesis was to clarify if the pilots wanted to order de-icing services digitally and according to their opinion to find out the best way to do it. Additionally, the desired different features of the service were also under investigation. This thesis was made as a co-creation process with the consumers and other stakeholders involved in the de-icing process.

The thesis is a blend of theoretical and practical approaches and mindsets. The development process was made by using various service design tools and methods.

According to the results of the study, pilots hoped for a digital de-icing ordering service. A desire for making the order with both the EFB device and Acars was strongly evoked.

The results encourage Finavia to develop services in the future together with airlines and consumers.