Service desk -palvelut

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli vertailla ja ottaa käyttöön Vähittäiskauppa Oy:lle sopiva service desk -järjestelmä. Service desk -implementoinnin toivottiin selkeyttävän ja tehostavan yrityksen sisäisiä tukipalveluita. Vaatimuksena oli ohjelmisto, joka sisältää tiketin hallinnan ja jota voidaan räätälöidä yrityksen tarpeiden mukaiseksi, kuitenkin ilmaisohjelmiston rajoitteet huomioiden. Yksi olennaisimmista tarpeista oli keskitetty kontaktipiste, johon kaikki työpyynnöt vastaanotettaisiin ja jaettaisiin tukihenkilöiden työjonoihin kuormantasausperiaatteella. Järjestelmän avulla tiedot pyynnöistä saataisiin kirjattua ja raportoitua myös nykyistä selkeämmin. Lisäksi nähtiin tarvetta knowledge base -portaalille, johon ohjeet ja ratkaisut tallennettaisiin verkkoasemien sijasta ja josta tietojen haku onnistuisi paremmilla hakutoiminnoilla. Työssä tarkastellaan service desk -järjestelmiä yleisesti ja vertaillaan ilmaisia Spiceworks- ja ManageEngine-ohjelmistoja tähän käyttöön. Valitusta ManageEngine-ohjelmistosta käydään lävitse implementointi, palvelun prosessit, työnkulku, seuranta ja raportointi sekä knowledge basen käyttö. Lisäksi tutkitaan tukitoimintojen nykytilaa, kehitysvaiheita toteutuksineen ja haasteineen. Palvelun arvioimiseksi tehtiin myös loppukäyttäjille suunnattu palautekysely, jonka tulokset puretaan työssä. ManageEnginen määrittely, asennus ja implementointi saatiin valmiiksi opinnäytetyön aikana. Kehitystyötä jatkettiin järkeistämällä työnkulkua ManageEnginen liiketoimintasäännöillä, ja tiketit ohjautuivat pääsääntöisesti oikealle teknikolle automaattisesti. Service desk mahdollisti useamman henkilön mukaan ottamisen tukitoimintoihin ja näin vapautti IT:ltä aikaa muihin töihin, sekä työpyyntöjen seuraamiseen oli nyt selkeästi parempi näkymä. Knowledge basen käytön todettiin helpottavan ohjeiden hakua, mutta joitakin parannuksia vaaditaan vielä. Järjestelmän käyttö ilman ITILyyn perustuvia ongelman- ja muutoksenhallintaominaisuuksia aiheutti hieman haasteita service deskin työjonokäsittelyyn. Palautekyselyn perusteella voitiin todeta implementoinnin onnistuneen vähintäänkin tyydyttävästi.

The aim of this thesis was to find and implement a suitable service desk software system for Vähittäiskauppa Ltd. The main objective of the service desk implementation was to make the company’s internal support services more systematic and efficient. The requirements for the new software, were that it includes an incident ticketing system, and can be customized according to the company’s needs while taking into consideration the possible limitations of free software. One of the key features of the software was to offer a centralized point of contact, which all requests can be sent to and automatically assigned and distributed to technicians. Also, the software was to facilitate the documentation of the requests. Another requirement was a knowledge base that provides instructions and solutions to problems. In the first part of this thesis, service desk systems are introduced on a general level and two systems, Spiceworks and ManageEngine, are compared. ManageEngine was found to be more suitable for the business needs in question, so its implementation, service processes, workflow, monitoring, reporting and knowledge base usage are covered in this study. In addition, the thesis examines the current status of the support services along with their development and challenges. Finally, the ManageEngine service desk support services are evaluated based on feedback collected from end users. The installation and software implementation were completed during the study. The service was developed further by improving the workflow with ManageEngine’s business rules, and as a result, the tickets were mostly appointed to the correct technicians. The service desk enabled more staff members to take part in the support services, which eased the workload of the IT engineers and made the view of service requests more legible. The use of a knowledge base left some room for improvement, although it was considered to help in searching for instructions. The lack of ITIL-based problem and change management features turned out slightly problematic for the service desk job queue. Based on the feedback, however, the implementation of the service desk was found to be satisfactory.