Itsepalvelukassojen käytön ja palveluympäristön kehittäminen : Case: S-market Sokos Lahti

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan S-ryhmän pikakassojen käyttöä S-market Sokoksessa Lahdessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on etsiä mahdollisia kehityskohteita pikakassojen käytössä ja etsiä mahdollisuuksia pikakassojen käytön kasvattamiseen. Opinnäytetyön teoriaosassa esitellään palvelumaisemamalleja ja erilaisia palveluympäristöjä. Lisäksi teoriaosassa esitellään itsepalvelukassojen käyttöä Suomessa ja muissa maissa, sekä esitellään S- ryhmän oma pikakassakonsepti.

Opinnäytetyöhön toteutettiin kaksi erilaista tutkimusta, joilla tutkittiin pikakassojen käyttöä ja niiden toimivuutta. Molemmat tutkimukset toteutettiin syksyllä 2016. Ensimmäinen tutkimuksista oli mystery shopping- tutkimus ja toinen asiakaskysely.

Mystery Shopping- tutkimus edusti opinnäytetyössä kvalitatiivista osaa tutkimuksessa ja asiakaskyselyssä oli hieman molempia, kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia piirteitä. Mystery shopping- tutkimuksen tulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä pikakassojen eri osa-alueisiin. Mystery shopping -tutkimuksen testiasiakkaat kiinnittivät palveluprosessin aikana huomiota eniten pikakassapöytään ja sen kokoon.

Asiakaskyselyssä tyytymättömyyttä palveluun ilmeni niin ikään pikakassapöydän kohdalla. Monet vastaajat ilmoittivat, että pikakassapöydän laskualustan yhteydessä tulisi olla enemmän tilaa. Osa vastaajista, jotka eivät olleet käyttäneet pikakassoja, ilmoittivat, että pikakassat voivat vähentää kaupan alan työpaikkoja. Jotkin heistä ilmoittivat syikseen pikakassojen välttämiselle, etteivät tarvitse pikakassoja, sillä heidän ei tarvitse suoriutua maksamisesta nopeasti tai eivät halua tehdä kassatyöntekijän työtä itse.

Opinnäytetyön yhteenvedossa annettiin kehitysehdotuksia ja tehtiin päätelmiä tutkimustulosten perusteella. Kehityskohteet pikakassoihin kohdistuvat pääasiassa laajennetun palvelumaisemamallin fyysisiin ympäristötekijöihin. Kehitysehdotukset sisälsivät huomioita pikakassapöydästä työvuorosuunnittelusta ja konseptin yksityiskohdista.

This thesis explores the usage of self-service checkouts in S-market Sokos Lahti grocery store. The purpose of this study is to find development targets of self-service checkouts and to see what can be done with them and how to increase the usage of the self-service checkouts. The theoretical framework of this thesis includes the introduction of servicescape models and service environments and also introduces the usage of self-service checkouts in Finland.

The thesis includes two different kinds of studies. The first one is a mystery shopping research and the second one is a questionnaire survey. Both studies were performed in the autumn of 2016.

The mystery shopping research represents the qualitative part of the study and the questionnaire has features of both qualitative and quantitative studies. The results of research showed that respondents were satisfied with the staff actions and major parts of the environment of the checkouts. The only development targets that were reported by the respondents were about the checkout tables and the payment system of the checkout.

The results of the questionnaire survey showed that the most common field of disappointment in self-service checkouts were the checkout tables. Most respondents were satisfied with other parts of the questionnaire. A minor part of respondents, who had not used the checkouts, thought that self-service checkouts would downsize the staff of the stores. Some of those respondents also thought that they would not need the service because they do not need to check out their purchases quickly or they do not want to do the work of the cashier themselves.

This thesis presents a few suggestions and conclusions for developing the self-service checkouts. The results of the study indicate that the development targets of the self-service checkouts take place in the physical dimension of the extended servicescape model. When developing the self-service checkouts in the future the most critical target is the checkout table. Other suggestions include for example the work shift planning and some minor changes to the concept.