Systeemiorientoitunut palvelumuotoilu : Case: Ohjaamo Helsinki

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyössä toteutetaan systeemiorientoituneen palvelumuotoilun toimintatapoja ja metodeja sekä kehitetään systeemiajattelua soveltava työkalu julkiselle sektorille. Yhteistyökumppanina työssä toimi moniammatillinen 15-29 vuotiaille nuorille suunnattu Ohjaamo Helsinki -palvelu, joka ohjaa ja tukee asiakasta elämänhallinnassa, urasuunnittelussa ja opiskelupaikan löytämisessä.

Työssä selvitetään millä keinoilla sekä muotoilija, että asiakas voivat hahmottaa organisaation systeemistä toimintaa palvelumuotoilun näkökulmasta. Työssä selvitettiin myös millä keinoilla voidaan motivoida henkilöstöä luovaan ajatteluun ja organisaatiota itsenäiseen palvelumuotoiluun. Selvitin työssäni systeemiajattelun teoriaa, oppivan organisaation toimintamallia ja luovan itsevarmuuden tukemista.

Aloitin organisaation toimintaan tutustumisen asiakasrajapinnasta ja kasvatin ymmärrystä asteittain organisaation toimintaympäristöstä. Tavoitteenani oli tutustua Ohjaamo Helsinki -hankkeen kontekstiin ja saada monipuolinen kokonaiskuva sen kehittämistarpeista. Hahmottamalla palvelun asiakkaan tarpeet, palvelujärjestelmän toiminta, palvelun muutosherkkyys sekä vaikuttavuus muuhun palvelujärjestelmään, saatiin muodostettua kokonaiskuva Ohjaamo Helsingin toiminnasta. Selvitin myös, miten voidaan kasvattaa työntekijöiden luovaa itsevarmuutta ja kasvattaa organisaation valmiuksia itsenäiseen palvelumuotoiluun.

Kehittämistehtävässä organisaation itsenäisen palvelumuotoilun valmiuksia ja henkilöstön luovaa itsevarmuutta kasvatettiin yhteissuunnittelun avulla. Työpajoissa keskityttiin yhteisen vision muodostamiseen systeemiajattelun ja visualisoinnin keinoilla. Kehittämistehtävässä kokeiltiin Ohjaamo Helsingin työntekijöiden kanssa erilaisia palvelumuotoilumetodeja, jotta saatiin selville Ohjaamo Helsingin kehittämistarpeita projektin eri vaiheissa. Yhteissuunnittelun työpajoissa kokeiltiin GIGA-kartoitusta, palvelujärjestelmän visuaalista kuvausta Service blueprint -työkalulla, sekä Three Horizons tulevaisuusskenaario-, käyttäjäprofiili-, palvelupolku- ja palvelukokemuskäyrätyökaluja. Kehittämistyön tuloksena syntyi Palveluprosessi-työkalu joka auttaa kehittämään asiakaskokemusta ja tukee Ohjaamo Helsingin asemaa palautteen antajana muulle palveluverkostolle.

Abstract

Service design and Systems thinking methods are practiced in this thesis work. Tool for Systems thinking in Service design was made for Ohjaamo Helsinki, the partner organization of this thesis work. Ohjaamo Helsinki is a service for youth aged 15-29 years, who are in various life situations, it is offering guidance and support in life management, career planning and education.

In this thesis, I was resolving the ways for service designer and the customer organization can better understand the systemic functions of the organization from the service design point of view. I was also finding out the ways for motivating the employees in creative thinking and the organization for independent service development. I was researching topics like systems theory, the approach of the learning organization and how to support creative confidence.

User research was done at the beginning of the project with other design actors. The knowledge about the organizational dynamics in Ohjaamo Helsinki was gained gradually by learning about user interface to the organizational structure and strategy. My aim was to get familiar with the context of Ohjaamo Helsinki and to gain all-round vision about its needs. By learning about user needs, the organizational structure and dynamics, sensitivity for change and the impact it is making in other youth services, was the all-around vision of the Ohjaamo Helsinki service achieved. I was learning how the creative confidence was raised among the employee and how was the organizational readiness for independent use of the service design methodology raised in Ohjaamo Helsinki.

In this thesis work I was supporting the independent design process and creative confidence of the employee by organizing co-design workshops. The shared vision about the service was gained by using systems thinking and visualization. Several different service design methods were used for finding out the design challenges in different stages of Ohjaamo Helsinki service development project. GIGA-mapping-, Service blueprint-, Three Horizons future scenario-, User profile-, Customer journey- and User experience curve-tools were used in Co-design workshops. The result of the Co-design process was the Service process-tool for the Ohjaamo Helsinki employee. The tool is helping to improve the customer experience and will support the position of Ohjaamo Helsinki on giving feedback about shortcomings in basic public services aimed for youth.