Tikettijärjestelmien ongelmat : case: BMC Remedy Action Request System

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yleisimmin esille tulevia ongelmia tikettijärjestelmissä. Esimerkkinä tikettijärjestelmästä käytettiin BMC Softwaren tuottamaa Remedy Action Request System -sovellusta. Tutkimus suoritettiin selvittämällä mitkä osa-alueet järjestelmän käyttäjien mielestä tuottavat eniten ongelmia heidän päivittäisessä työssään.

Tutkimuksessa käytettiin niin kvalitatiivisia kuin kvantitatiivisiakin lähestymistapoja. Tutkimusdata opinnäytetyötä varten kerättiin kyselyllä, johon vastasivat vain Remedy-järjestelmää käyttäneet henkilöt. Kysely toteutettiin käyttäen monivalintakysymyksiä, joihin vastaajilla oli mahdollista lisätä perusteltuja tekstipohjaisia vastauksia.

Tutkimuksessa selvisi, että sovellukseen oltiin tyytymättömiä ja sen käyttämisen koettiin vievän liikaa työaikaa. Ongelmakohtia oli useita, mutta suurimmiksi osoittautuivat käyttöliittymän hitaus ja sekavuus. Iällä tai työkokemuksella ei ollut relaatiota ongelmiin, mutta niillä oli selvä vaikutus järjestelmän kokonaiskuvan ymmärtämiseen, kuten järjestelmän hyötyjen hahmottamiseen.

Tutkimustuloksia hyödyntämällä tikettijärjestelmien kehittäjät ja järjestelmiä käyttävät yritykset voivat välttää järjestelmissä olevat yleisimmät ongelmat. Vaikka opinnäytetyötä lähestyttiin yhden tietyn tikettijärjestelmän näkökulmasta, voidaan tutkimuksessa selvinneet ongelmat huomioida muitakin järjestelmiä kehitettäessä.

This thesis discusses the most common problems that surface in support ticket systems. BMC Software’s Remedy Action Request System was used as an example system for the study. The study was carried out by exploring which areas of the system cause the most problems in day-to-day work according to the users of the system.

The study was conducted using both qualitative and quantitative approaches. The data for this study was obtained using a survey, which was only answered by people who use the Remedy AR system. The survey consisted of questions with multiple choices, which the respondents could expand with their own opinion using a text-based answer.

Based on the results of the study, it appears that the respondents were unsatisfied with the software and felt that the system uses too much of their working time. Several problems came up, but the biggest problem turned out to be the slow and confusing user interface. Age and work experience were unrelated to the problems, but they had a clear influence on the users’ ability to understand the whole picture, such as the pros of the system.

By using the results of the study, developers of support ticket systems and the companies that use these systems can avoid the most common issues in similar systems. Even though Remedy ARS was used as an example system for this thesis, the problems discussed in this study can be noted when developing other systems as well.