Kajaanin vesiliikuntakeskus Kaukaveden asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Kajaanin vesiliikuntakeskus Kauka-vedessä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Kaukaveden asiakkaiden tarpeet ja toiveet vesi-liikuntakeskuksen toiminnan kehittämisen kannalta sekä kehittää Kaukaveden toimintaa asiakaslähtöisesti saatujen tulosten perusteella.

Opinnäytetyö koostuu johdannosta, palveluntarjoajan eli Kajaanin vesiliikuntakeskus Kaukaveden esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimuksen toteuttamisesta, tutkimuksesta saaduista tuloksista se-kä pohdinnasta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, asiakastyytymättömyyttä, tuotetta ja palvelun laatua.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin vuo-den 2016 maalis-huhtikuun vaihteessa viikoilla 12 ja 13. Aineisto kerättiin sekä sähköisellä että paperisella kyselylomakkeella. Sähköisen lomakkeen kautta vastauksia tuli 158 ja paperisia lo-makkeita 58 eli vastauksia saatiin yhteensä 216 kappaletta. Vastaukset käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.

Kyselyssä kartoitettiin tyytyväisyyttä Kaukaveden eri palveluiden osalta (muun muassa vesiliikun-ta, kuntosali ja kahviopalvelu). Kyselylomakkeessa oli sekä vaihtoehtokysymyksiä että arvoas-teikolla 4-1 arvosteltavia kysymyksiä, josta 4 = olen erittäin tyytyväinen – 1 = olen erittäin tyyty-mätön. Tutkimustulokset on esitetty tässä opinnäytetyössä kirjallisen osuuden lisäksi taulukoin.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat suurimmalta osin erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä Kaukaveteen kokonaisuutena. Suurimmat tyytymättömyyteen vaikuttavat tekijät olivat kunto-salin koko ja tilaratkaisu, pysäköintialueen toimivuus, hintataso ja aukioloajat.

The subject of this thesis is a customer satisfaction survey for Kaukavesi Aqua Center in Kajaani. The aim was to find out how satisfied customers had been with the services and products of Kaukavesi Aqua Center during the first two years since the center was opened. No customer satisfaction surveys had been made at Kaukavesi earlier.

This thesis includes an introduction, presentation of the service provider, theory, implementation of the survey, results, and discussion. The theory part elaborates customer satisfaction and its development, customer dissatisfaction, service and quality.

The data was collected with a quantitative questionnaire in March and April 2016 during weeks 12 and 13. The questionnaire was available both in electronic form and on paper. A total of 216 answers were received: 158 in electronic form and 58 on paper. The answers were processed with the SPSS program.

The questionnaire focused on customer satisfaction with different products and services of Kaukavesi such as water sports, gym and cafeteria services. The questions were both multiple choice and scaled with values from one to four (4 = highly satisfied – 1 = highly dissatisfied). The results of the survey are visualized with charts in the thesis.

The results showed that customers were mainly highly satisfied or satisfied with the services and products of Kaukavesi. The functionality of the parking area, prices, opening hours and size of the gym caused most dissatisfaction among the customers.