Tietopääoman siirtäminen loppukäyttäjäohjeisiin – Case: Fujitsu Finland Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin tietopääoman hallinnoinnin nykytilaa yrityksessä ja tämän siirtämistä loppukäyttäjäohjeiksi Service Desk-ympäristössä. Tietopääoma on yksi organisaation tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Tietopääoman hallinnointi ja jakaminen organisaation sisällä kehittää asiantuntijoita omissa tehtävissään sekä auttaa erityisesti uusia työntekijöitä kehittymään. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotus yritykselle liittyen tietopääoman hallinnointiin, jakamiseen sekä siirtämiseen loppukäyttäjäohjeisiin.

Viitekehyksen työssä muodostaa tietämyksenhallinta ITIL:iin (Information Technology Infrastructure Library) ja erilaisiin tieteellisiin teorioihin pohjautuen, tekninen kirjoittaminen ja yrityksen nykyiset ohjelmistot tietopääoman hallinnointiin ja jakamiseen.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä pohjautui tutkijan omaan havainnointiin sekä työkaluista saataviin raporttien analysointiin. Tutkijan rooli organisaatiossa on ollut luoda loppukäyttäjäohjeita sekä hahmotella toimintamalleja ja prosesseja liittyen loppukäyttäjäohjeiden julkaisemiseen.

Opinnäytetyöprosessi tuotti kehitysehdotuksen, joka sisältää ideat toimintatavoista, joiden avulla voidaan tehostaa ja parantaa nykyistä toimintaa ja tuottaa loppukäyttäjäohjeita Service Desk-ympäristössä.

In this thesis the current state of knowledge capital management and its transfer to end-user instructions in Service Desk environment have been studied. Knowledge capital is one of the key competitive factors of the organization. Managing and sharing knowledge capital within the organization develops specialists’ expertise in their profession and particularly helps new employees develop. The purpose of this study was to produce a development plan with regard to knowledge capital management, and sharing and transferring it to the end-user instructions.

The theoretical framework of the thesis covers knowledge management based on ITIL (Information Technology Infrastructure Library) and various scientific theories, technical writing and the company's current systems for managing and sharing knowledge capital.

The research method of this thesis was based on the researcher's own observation and the analysis of the reports. The role of the researcher in the organization has been to create the end-user instructions as well as outline the approaches and processes related to the publication of the end-user's instructions.

The result of the thesis process was a development plan which includes ideas for the practices that can be used to enhance and improve the current operations and produce the end-user instructions in the Service Desk environment.