Tutorointi ammatillisen kehittymisen keinona : Säästöpankin Oman Talouden Tuokion osaamisen kehittäminen

Abstract

Tämän kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää ja ratkaista, miten Oman Talouden Tuokion (OTT) osaamista kehitetään tutoroimalla. Oman Talouden Tuokio on Säästöpankkien talouden valmentamisen työkalu. Tutorit ovat toimihenkilöitä, jotka valmennettiin kouluttamaan kaikki säästöpankkilaiset Oman Talouden Tuokion osaajiksi ja samalla jalkauttamaan ryhmän asiakaskohtaamisen malli konttoreihin.

Kehittämistehtävän tutkimusongelma on: Oman Talouden Tuokion käyttö ei vastaa suunniteltua eikä nykyisellään tue parhaalla mahdollisella tavalla nk. säästöpankkikokemuksen syntymistä. Tutkimuskysymys on: Miten Oman Talouden tuokion osaamista kehi-tetään tutoroimalla?

Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on Säästöpankki Optia, mutta tutkimus on tehty yhteistyössä Säästöpankkiliiton kanssa. Säästöpankin kilpailustrategia perustuu vahvaan asiakaslähtöisyyteen ja asiakastarpeista johdettuun sekä asiakasta lähellä olevaan palveluun. Kilpailuetu saavutetaan keskittymällä asiakkaan tarpeisiin, olemalla lähellä asiakasta ja luomalla asiakkaalle helppous olla pankkiinsa yhteydessä. Toimintamallinsa ansiosta Säästöpankki on sijoittunut jo vuosia pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksessa maamme ehdottomaan kärkikastiin.

Tutkimusstrategia on toimintatutkimus. Varsinainen kehittäminen etenee toimintatutkimuksen lähestymistavan mukaisina prosessin eri kehitysvaiheiden muodostamina sykleinä. Toimintatutkimukselle on tyypillistä käytäntöön suuntautuminen, ongelmakeskeisyys, tutkittavien ja tutkijan roolit aktiivisina toimijoina muutosprosessissa sekä tiivis yhteistyö. Aineistoa on kerätty tutkimuspäiväkirjan, kyselytutkimusten ja havainnoinnin avulla.

Opinnäytetyön teoriaviitekehyksessä käsitellään yksilön ammatillista kasvua ammatillisen identiteetin, osaamisen, taitojen kehittymisen, oppimisprosessien ja oppimismenetelmien kautta. Lisäksi tarkastellaan tutorointia ammatil-lisen kehittymisen keinona korostaen oivaltavaa oppimista ja palautteen antamisen merkitystä oppimisprosessissa.

Kehittämistehtävän tuotoksena syntyy joukko osaamisen kehittämisen syklejä, sarja valmennuksia ja toimenpidesuunnitelmia OTT-osaamisen kehittämiseen Säästöpankki Optiassa. Opinnäytetyö toimii yhteenvetona ja raporttina tehdyistä toimenpiteistä ja ehdotetuista jatkotoimenpiteistä. Kehittämistehtävän aikana tehtyjen kyselyiden ja havaintojen perusteella voidaan todeta, että tutorointi valmennusmallina oli toimiva keino lisätä OTT-osaamista ja vahvistaa säästöpankkikokemuksen syntymistä asiakaskohtaamisessa. Tutorointi prosessina kehittyi ja loi pohjan myös osaamisen jatkokehittämiselle.

This thesis deals with a project which developed Oman Talouden Tuokio (OTT) -knowhow for bank officials in Savings Bank. OTT is a computer application for financial coaching. The goal of this project is to find out and solve how to improve bank official´s competence in customer encounter by tutoring and improving the use of the OTT application. The research problem is: the use of the OTT is not appropriate and does not generate Savings Bank´s experience. The second research question is: How to improve bank official´s knowhow of the OTT by tutoring.

This master’s thesis was commissioned by Savings Bank Optia and the Savings Banks Group. The Savings Banks Group is the oldest banking group in Finland. The group consists of 23 independent savings banks. One of the core values of the group is customer-drivenness. Due to this customer orientation Savings Bank has a great cus-tomer experience.

The research method is action research. Action research seeks to produce specifically descriptive information on the phenomenon. This kind of information can be particularly found out with human interaction. Practical development proceeds in cycles of action research by planning, action, observation and reflection. Several functions will be tested in the cycles. After each cycle a better plan for the next cycle will be made with the help of earlier experience. The researcher is actively involved in research operations just like the other members in the action phase. The data of this survey was collected mainly with research diary, questionnaires and observation.

The theoretical sections of this thesis include professional growth and support, learning process and learning methods. In addition, tutoring as a means of professional development, experiential learning and the importance of providing feedback in the learning process.

As an output this development project generates a series of training sessions and an action plan for the development of OTT expertise in Savings Bank Optia. This thesis summarizes all the interventions, taken measures and suggested follow-up measures.

According to the survey results, tutoring has helped bank officials to create Savings Bank´s experience and to improve their skills in OTT and in customer encounter. The tutoring process also developed and created a good foundation for further competence development.