Vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavat tekijät : case: LähiTapiola Vellamon asiakaspoistuma
Mäkelä, Jutta; Reinikainen, Maria (2016)
Mäkelä, Jutta
Reinikainen, Maria
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121921043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121921043
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä ja mitä asiakkaat pitävät tärkeänä vakuuttamisessa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Vellamo. Kilpailu on kiristynyt vakuutusalalla ja yritykset kilpailevat palvelun laadulla, lisäpalveluiden avulla sekä ennen kaikkea hinnalla. Digitalisoitumisen myötä vakuutusyhtiön vaihtaminen on tehty asiakkaan kannalta helpoksi. Vakuutusalalla tuotteilla erottuminen kilpailijoista on hankalaa, joten vakuutusyhtiön on käytettävä muita keinoja pysyäkseen mukana kilpailussa.
Teoreettisen osuuden ensimmäinen luku käsittelee lyhyesti finanssialaa. Seuraavat kaksi lukua käsittelevät asiakkuudenhallintaa ja asiakkaan sitouttamista sekä palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä. Asiakkuudenhallinta sisältää asiakkuuden elinkaaren eri vaiheet ja asiakkaan sitouttamisen keinoja. Vakuutusalalla palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat tuote, hinta, asiakaspalvelu, saatavuus ja korvauspäätös.
Empiirinen osuus käsittelee tutkimusmenetelmän valintaa, tavoitetta, toteutusta ja tuloksia. Tutkimuksessa on käytetty sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Molemmat tutkimusosiot on toteutettu puhelinhaastatteluina. Laadullinen tutkimus on toteutettu määrällisen tutkimuksen tuloksien pohjalta. Tutkimustuloksista selviää, että hinta vaikuttaa olennaisesti vakuutusyhtiön valintaan, vaikka tulokset kuitenkin osoittavat, että asiakkaat arvostavat hintaa enemmän asiakaspalvelua, korva-uspäätöstä ja tuotetta ja sen sisältöä.
Teoreettisen osuuden ensimmäinen luku käsittelee lyhyesti finanssialaa. Seuraavat kaksi lukua käsittelevät asiakkuudenhallintaa ja asiakkaan sitouttamista sekä palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä. Asiakkuudenhallinta sisältää asiakkuuden elinkaaren eri vaiheet ja asiakkaan sitouttamisen keinoja. Vakuutusalalla palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat tuote, hinta, asiakaspalvelu, saatavuus ja korvauspäätös.
Empiirinen osuus käsittelee tutkimusmenetelmän valintaa, tavoitetta, toteutusta ja tuloksia. Tutkimuksessa on käytetty sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Molemmat tutkimusosiot on toteutettu puhelinhaastatteluina. Laadullinen tutkimus on toteutettu määrällisen tutkimuksen tuloksien pohjalta. Tutkimustuloksista selviää, että hinta vaikuttaa olennaisesti vakuutusyhtiön valintaan, vaikka tulokset kuitenkin osoittavat, että asiakkaat arvostavat hintaa enemmän asiakaspalvelua, korva-uspäätöstä ja tuotetta ja sen sisältöä.