Enemmän kuin kahvila : Juhlapalvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kahvilan juhlapalvelukonseptia palvelumuotoilun keinoin ja kuvata tätä kehittämisprosessia. Lisäksi pyrittiin selvittämään millaiset seikat olivat asiakkaalle merkityksellisiä ja tärkeitä juhlia järjestettäessä sekä millainen juhlapalvelukonsepti olisi sopiva kahvilaan. Aihe oli ajankohtainen ja hyödyllinen kohdeyritykselle koska kilpailu kahvila-asiakkaista oli erittäin kovaa yrityksen kotikaupungissa. Asiakasymmärryksen hankkimisesta ja sen hyödyntämisestä palvelujen kehittämisessä haettiin kilpailuetua, jonka avulla kahvila voisi säilyttää elinvoimaisuutensa muuttuvassa toimintaympäristössään.

Työn teoriaosuudessa tutkittiin matkailu- ja ravitsemisalan muuttuvaa ulkoista toimintaympäristöä sekä perehdyttiin palvelumuotoiluun ja sen prosesseihin. Kehittämistyössä toteutettiin palvelumuotoiluprosessin viisivaiheisesta mallista kolme ensimmäistä vaihetta: määrittely, tutkimus ja suunnittelu. Tutkimusaineistoa kerättiin mm. kirjallisella eläytymismenetelmällä, haastattelulla ja havainnoinnilla, monipuolisesti palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen.

Kehittämistyön tutkimusaineistoa analysoitaessa esiin nousi tarve kehittää kahvilan sähköistä asiakaspalvelujärjestelmää. Tutkimusaineiston pohjalta ideoitiin sähköinen juhlapalvelukonsepti, jonka avulla voidaan tavoittaa uusi asiakassegmentti, digikuluttajat. Digikuluttajat ovat tottuneet etsimään tietoa yritysten nettisivuilta ja erilaisista sosiaalisen median kanavista ostopäätöstensä tueksi. Digikuluttajan ensimmäinen mielikuva yrityksestä syntyy siitä, mitä hän näkee sähköisen median välityksellä.

The objective of the study was to develop a catering concept for a coffee shop by using service design methods and to describe this development process. The purpose of the study was also to find out what aspects are significant for the customers when arranging catering services and what kind of a catering concept would be suitable for the coffee shop.

In the theoretical framework, the variable operational environment and study of service design were explored. The information was gathered from literature and the Internet. The data for the empirical study of this thesis were collected by using versatile service design tools: written empathizing method, interview and observation for instance. The gathered data showed that digi consumers search for information via the Internet and social media to support their buying decisions.

Based on the findings, an electronic catering concept was composed. The electronic catering concept allows capturing new customer segment, digi consumers, who are used to finding information via the Internet and social media to support their buying decisions. The digi consumers create an image of the company through the company´s webpages and social media channels.

Further study is required to develop an electronic concept structure for the coffee shop´s webpages.