Matkailukohteen asiakaskeskeisten palvelukonseptien suunnittelu : Case: Oravalan kartano

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelukokemuksen muodostumista matkailutuotteen ja elämyksellisyyden näkökulmista sekä sen pohjalta suunnitella toimeksiantajalle, Oravalan kartanolle, kolme palvelukonseptia.

Opinnäytetyön kolme osaa, teoriaosuus, tutkimus ja loppupäätelmät, muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Teoriaosuus käsittelee matkailua elinkeinona, elämyksen ja palvelun käsitteitä sekä palvelumuotoilun periaatteita. Kirjallisuudesta ja julkaisuista kerätty tieto taustoittaa empiriaosuutta, jossa esitellään kesän 2016 aikana tehtyjä tutkimuksia ja niiden tuloksia. Jatkotutkimus- ja toimenpide-ehdotukset perustuvat tehtyyn analyysiin ja vievät osaltaan kohti konseptien toteutumista käytännössä.

Tietoa kerättiin haastatteluilla, osallistavilla menetelmillä ja vertaisarvioinnilla, johon valittiin vastaavia suomalaisia ja ulkomaisia matkailukohteita. Tavoitteena oli kerätä tietoa potentiaalisten vierailijoiden mielikuvista ja toiveista sekä kerätä järjestelmällisesti ehdotuksia palvelukonseptien suunnittelun tueksi. Toisena tavoitteena oli saada käsitys siitä, miten tutkimuksen kohderyhmät kokevat ja kuvailevat elämyksen ja miten he käsittävät palvelun, jotta vierailu Oravalan kartanoon tarjoaisi kävijöille mahdollisimman myönteisen palvelukokemuksen.

Teoriatiedon ja empirian perusteella Oravalan kartanolle muodostettiin palvelupolku (tai asiakaspolku), jossa kuvataan vuorovaikutukselliset kosketuspisteet asiakkaan ja palvelun välillä. Palvelupolkua täydentää Elämyskolmioon perustuva kuvaus vierailun elementeistä.

Kohteen matkailutoiminnan suunnittelu on vielä varhaisessa vaiheessa, joten opinnäytetyön tuloksena syntynyt palvelukonsepti tukee Oravalan kartanoa tulevissa palvelun sisältöön liittyvissä päätöksissä.

The objective of this thesis was to study the formation of service experience through the concepts of travel product and experience. Based on these, three service concepts were designed for the commissioning organization, Oravalan kartano.

The three sections of the thesis, theoretical background, study and conclusions, form a coherent whole. The theoretical section covers travelling as a trade, the experience and service concepts as well as the principles of service design. The information gathered from the literature and publications acts as a background for the empirical section, which presents the studies conducted during summer 2016 and their results. The proposals for further studies and measures are based on the analysis and, for their part, lead to the service concept realisation in practice.

Interviews, co-design and benchmarking among similar Finnish and foreign destinations were used to gather the information. The objective was to examine the perceptions and wishes of potential visitors, and also systematically collect their suggestions that would support the service concept design. Secondly, another goal was to form an impression on how the target groups find and express an experience, and how they perceive service, so that a visit to Oravalan kartano would offer the visitors a service experience as positive as possible.

Based on the theoretical information and the empiria, a service path (or customer journey) including interactive touchpoints between customer and service provider was formed for Oravalan kartano. The service path is complemented by an Elämyskolmio-based description of the elements of a visit.

Since the planning of destination’s travel activity is still at an early stage, the results of the thesis, ie. the service concept, will support Oravalan kartano in their future decisions on service contents.