Asiakaspalvelu osana yrityksen palvelukulttuuria : Case Robert's Coffee Netcup

Abstract

Opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Zeberas Oy:n kanssa, joka omistaa Roberts Coffee Netcup -kahvilan Helsingin keskustan Stockmann tavaratalossa, ja jonka kahvilapäällikkönä olen toiminut elokuusta 2015 alkaen.

Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka palvelukulttuuri näkyy asiakaspalvelussa, tunnistaa laadukkaan asiakaspalvelun elementit sekä kuvata Robert`s Coffee Netcupin palvelumalli. Teoriaosuuden muodostan alan kirjallisuuteen pohjautuen.

Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto asiakaspalvelumallin tekemiseen on kerätty teemahaastatteluina yrityksen toimitusjohtajan ja muun johdon kanssa. Haastattelut analysoin sisällönanalyysimenetelmää apuna käyttäen. Tulosluvussa käsitellään palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua case-yrityksen kontekstissa ja luodaan haastatteluihin perustuen malli, joka kuvaa laadukasta ja brändin mukaista asiakaspalvelua juuri Robert’s Coffee Netcup – kahvilassa.

The thesis was created in close co-operation with Zeberas Oy. The company owns Robert’s Coffee Netcup coffee shop at Stockmann department store in Helsinki.

The aim of this thesis was to study customer service in the context of service culture and identify the elements of high-quality customer service. Moreover, based on these elements, the aim was to create a service model for Robert’s Coffee Netcup.

The theoretical part of the thesis is based on sources related to the topic. The thesis is qualitative in nature, and the empirical part includes a customer service model created based on interviews with the company’s and management including the CEO.

The results reflect customer service in the case company. The study presents a servie odel that describe the elements of high-quality customer service at Robert’s Coffee Netcup.