Sosiaalisen median vaikutus ravintolan valintaan ja elämykseen

Abstract

Sosiaalinen media on syrjäyttänyt muut perinteiset mediat kuten television, radion ja painetut jul-kaisut kuten sanomalehdet suurimpana mainostus ja viestityskeinona kuluttajan sekä palveluiden tarjoajan välillä. Tämä opinnäytetyö käsittelee sosiaalisen median vaikutusta ravintola-alan asiak-kaiden keskuudessa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden suhteen. Sosi-aalisen median käyttäjät ovat erittäin aktiivisia ravintola-alaan liittyvissä palveluissa ja toiminnoissa kuten esimerkiksi; ravintola-arvostelujen kirjoittaminen ja ruokabloggaaminen.

Ensimmäinen opinnäytetyön osio käsittelee sosiaalisen median palveluita sekä ravintola-alan nyky-tilannetta suomessa. Sosiaalisen median palveluiden suuren määrän vuoksi työssä perehdytään ravintola-alalle relevantteihin palveluihin kuten Facebook ja instagram.

Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin vuoden 2016 aikana kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimusme-netelmiä hyödyntäen, tutkimuksessa keskityttiin pääasiassa ravintolan ja asiakkaan väliseen kans-sakäymiseen ja sosiaalisen median asettamien ennakko-odotusten vaikutukseen ravintola-alan pal-veluiden suhteen. Tutkimuksessa selvisi, että ravintoloista kirjoitetuilla arvioilla ja julkaisuilla on erittäin suuri vaikutus ravintolan-valintaperusteissa sekä ravintolaan kohdistuvissa ennakko-odotuksissa.

The social media has established itself as the mainstream media of today in terms of contact be-tween the customer and the service supplier in the restaurant industry and as the main channel of advertising. This thesis studies the effect of social media on the customer satisfaction and the ex-pectations of customers in the restaurant industry in Finland. The users of social media of today are extremely active in writing reviews of restaurants and blogging about the restaurant industry as a whole.

The first part of the thesis studies the social media services most relevant to the restaurant industry in Finland. This part also handles the services outside the readymade applications such as Face-book and Instagram. These services count blogs and other publications published by users of social media.

The study itself was implemented using qualitative and quantitative study methods in 2016. The focus of the study is mainly in the dialog between the customer and the restaurant in social media, as well as the expectations and experiences social media causes to the customers. The study states that social media has substantial effect on the expectations of customers who have read reviews of any specific restaurant on social media and on the choosing of a restaurant based on its reviews.