Autotalo Hartikaisen huollon asiakaspalvelun asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata Autotalo Hartikaisen asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden ja ajanvarauksen toimivuuden nykytila ja tulosten perusteella selvittää yrityksen asiakaspalvelun kehityskohteet. Tutkimuksen toimeksiantajana on autoalan yritys, joka harjoittaa autojen myyntiä ja niiden huoltoa.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelua ja sen muodostumista, palvelun laatua, sekä asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyö on toteutettu laajalti laadullisena toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka tavoitteena on kehittää kohdeyrityksen asiakaspalvelun ja ajanvarauksen jokapäiväistä käytännön toimintaa. Pääasiallisena tutkimuksen toteuttamiskeinona on toiminut kohdeyrityksessä toteutettu kysely. Lisäksi tutkimuskeinoina on käytetty haastattelua sekä havainnointia.

Työn tuloksena saatiin selville kohdeyrityksen huollon asiakaspalvelun keskeisimmät vahvuudet ja heikkoudet. Saatujen tulosten perusteella yrityksen huollon asiakaspalvelun nykytila on useimmilta osa-alueilta hyvällä tasolla. Kehityskohteita on ajanvarauksen kokonaisvaltaiseen toimivuuteen liittyen, erityisesti puhelinajanvarauksessa.

The purpose of this research was to assess the current level of customer service satisfaction in Autotalo Hartikainen’s car maintenance service. Furthermore, the different channels to book appointments for car maintenance services and the functionality of these different channels were researched.

This study was conducted in North-Karelia and is mostly qualitative by its nature. The theoretical framework of this thesis handles customer service, its quality and customer satisfaction in general. The aim was to improve the functionality of the day-to-day customer service and the appointment booking channels. The data for this study was mainly collected by a questionnaire in addition to observations and an interview.

This study shows the strengths and weaknesses of the customer service functions. The accumulated data supports the view that the level of customer satisfaction of customer services in Autotalo Hartikainen is reasonably high. The data also indicates that in the future their most important focus should be on enhancing the functionality of the appointment booking channels.