Tilitoimiston toiminta ja sen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö selvittää lukijalle asiantuntijapalvelualaa ja tilitoimiston toimenkuvaa sekä ajankohtaisena aiheena kertoo tilitoimistoissa tapahtuvasta kehityksestä.

Teoriaosuus käsittelee asiantuntijapalveluja, niiden asiakashallintaa ja markkinointia sekä tilitoimistoalaa ja siellä työskenteleviä asiantuntijoita.

Empiriaosuus pohjautuu teoriaosuudessa käsiteltyihin aiheisiin. Kyselyn sisältö jakautuu neljään osioon: asiakkaiden tarpeiden kartoitus, henkilökunta, henkilökunnan koulutus, asiakkaat sekä asiakassuhteen hoito. Kysely on toteutettu Webropol-kyselyohjelmalla ja tulokset käsitelty Webropol-ohjelman tuottaman tilastoinnin avulla. Työssä on käytetty sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että tilitoimiston henkilökunta pitää ammattiosaamistaan yllä kouluttautumalla säännöllisesti. Tehtäväkuvan laajentamisesta henkilökunta ei välttämättä ole mielissään, sillä se sotkee helposti rutiineja. Asiakasosiossa tilitoimistot olivat hyvin tietoisia asiakkaidensa tarpeista. Asiakkaiden tarve hoitaa taloushallintoansa sähköisesti on lisääntynyt. Myös laman vaikutukset ovat havaittavissa asiakasyritysten toiminnassa.

The purpose of the study was to clarify what professional services are and to summarize how the field of accounting has developed and how the accounting firm needs to react to changes.

In the theoretical part of the study the main issues deal with professional services, their customer management and marketing. The theoretical part provides a basis for the study on the following four aspects: customer needs, staff, training of the staff, and customer relationship management. Data for this study was collected from professional literature, from the Internet and using newspapers.

In the empirical part of the study the main concern was finding out how well the accounting firms know their customers and how they develop their expertise. The empirical part was conducted by the Webropol program. The empirical part was carried out as a quantitative and qualitative inquiry.

The results of the study show that the accounting firms are training their staff on a regular basis. The enlargement of tasks does not please the staff. Accounting firms are aware of their customers´ needs. Customers' expectations are related to the extension of electronic billing and consulting.