Asiakaskokemuksen ja palvelun laadun kehittäminen julkisessa palvelussa : Case: Länsi-Uudenmaan ulosottovirasto

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia, miten asiakaskokemus ja toisaalta palvelun laatu välittyvät asiakkaalle ulosoton perintäpalvelussa ja mitkä tekijät vaikuttavat niiden muodostumiseen. Tutkimuksen muoto oli tapaustutkimus ja tutkittavaa ilmiötä lähestyttiin sekä yksittäisen toimijan, Länsi-Uudenmaan ulosottoviraston sekä koko ulosottolaitoksen näkökulman kautta. Tutkimuksen oli tarkoitus tarjota keinoja sille, että Länsi-Uudenmaan ulosottovirasto pystyy kehittämään omaa toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaan odotuksia perintäpalvelusta sekä tarjota keinoja palvelun kehittämiseksi myös valtakunnan tasolla. Meneillään olevan rakennemuutoksen tueksi pyrittiin tarjoamaan tutkittua tietoa päätöksenteon tueksi.

Keskeisinä teorioina tutkimuksessa ovat asiakaskokemus, laatu ja arvo. Keskeiset teoriat luovat pohjan tutkimukselle ja ne yhdistyvät yhdeksi kokonaisuudeksi tutkimuksessa. Keskeisten teorioiden avulla pyrittiin luomaan kokonaiskäsitys siitä, millainen prosessi asiakaskokemuksen ja laadun muodostuminen on tuotteen tai tässä tapauksessa palvelun kohdalla.

Tutkimuksen haastattelut toteutettiin teemahaastatteluiden avulla, jotka jakautuivat kolmeen osioon keskeisten teorioiden mukaan, asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja arvon muodostumiseen.

Tutkimus osoitti, että asiakaskokemuksen nykytila oli jokaisen asiakassegmentin mielestä suhteellisen hyvä jo nykyisellään. Kokemukseen vaikuttavat tekijät olivat osittain päällekkäisiä eri segmenteissä mutta eroavaisuuksia löytyi myös. Palvelun laadun näkökulmasta esiin nousi myös hyvin samanlaisia vastauksia eri segmenteissä, tosin vastauksissa näkyi myös se, että eri segmenteissä samat laadulliset määreet käsitettiin erilaisella tavalla. Arvokeskustelussa keskeisimmäksi tekijäksi nousi palvelun ehdoton puolueettomuus, mitä pidettiin merkittävänä tekijänä koko palvelun toiminnan kannalta. Tutkimus osoitti, että kokemuksellisia ja laadullisia vaihteluita esiintyi alueittain ja yhtenäiset toimintatavat ja mallit kehittäisivät palvelua yhtenäisemmäksi valtakunnan tasolla. Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että suhteellisen pienillä muutoksilla perintä palvelussa pystyttäisiin tuottamaan asiakkaille parempaa asiakaskokemusta ja laatua.

Tutkimuksen merkittävimmät johtopäätökset liittyvät siihen, että asiakkaat odottavat enemmän sidosryhmäyhteistyötä, jolloin heille pystytään tarjoamaan väylä vaikuttaa palvelun kehitykseen niin paikallisesti kuin valtakunnallisella tasolla. Myös ulosottovirastojen näkökulmasta tuntemalla paremmin asiakkaat pystytään heidän odotuksiinsa paremmin vastaamaan. Lisäksi toimintamallien yhtenäisyyttä tulee lisätä valtakunnallisella tasolla, sillä se vaikeuttaa asiakkaiden asiointia eri puolilla suomea. Eri asiakassegmentit myös peräänkuuluttivat neuvontaa ja palvelun esittelyä, jotta tietoisuus palvelusta parantuisi ja kynnys hoitaa asioita madaltuisi.

Yhteenvetona johtopäätöksistä voitiin vetää se tosiasia, että myös julkiselta palvelulta edellytetään nykyään parempaa kokemusta ja palvelua. Myös julkisen toimijan pitää pystyä kehittämään palvelua asiakaslähtöisesti ja joissain tapauksissa jopa ylittämään asiakkaan odotukset.

The purpose of this thesis was to examine how customer experience and quality of service was transmitted to the customer in enforcement service and which factors affected the experience of service. The phenomenon was studied from the perspective of a single operator, the Enforcement Office of Länsi-Uusimaa, as well as the wider perspective of the national enforcement as a public service. The purpose of the research was to give advise to the Enforcement Office of Länsi-Uusimaa on how it can develop its own service to respond better to customers' expectations as well as provide ways to improve the service at national level. The purpose was also to try to provide support for the ongoing restructuring with research-based information.

The main theories are customer experience, quality and value. The main theories create a framework for the research and they combine into an understanding about the phenomenon. The main theories try to explain the complexity of customer experience and quality forming in service process.

The interviews were based on theme interviews, which were divided in three different sections according to the theoretical framework. The sections were customer experience, quality and value.

The research revealed that in most customer segments the current state of customer experience was good already. The research showed that some of the factors affecting the customer experience were the same in different customer segments but each of the segments had some factors that only showed in that segment. In the service quality section the customer segments showed that the same factor could be understood in a different way depending on the point of view. In the value section the most important factor in every customer segment was neutrality and it was considered to be the base of the entire system. According to the research there was some regional variance in customer experience and in the quality of the service.

The research showed that the development towards more integrated service models at national level would create better experience and quality in service. Even small or slight changes in the service could greatly improve the experience and quality overall.

The most important conclusions were that customers expect more cooperation and a way to influence the service both locally and nation wide. From the perspective of a single enforcement office, in this case Länsi-Uusimaa, it helps to know customer segments well so it can respond to their expectations more easily. An important conclusion at regional level is also that in wider perspective the enforcement service has to be more coordinated and integrated because it limits the incoherence in service and drives service towards more consistent experience.

To sum up all the conclusions, the research reveals that customers expect more from public services than ever before and as a public service provider the Enforcement office has to respond to those customer expectations and even try to create positive, unexpected experience to customers in all customer segments.