Palvelukonsepti lastensuojelulaitokseen sijoitetun lapsen perheelle

Abstract

Kehittämistehtävänä kehittämistyössä oli palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti ja vaikuttavasti palvelumuotoilun keinoin niin, että ne huomioivat lastensuojelulaitokseen sijoitetun lapsen perheen tarpeet kokonaisuutena ja luovat siten enemmän arvoa. Kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa lastensuojelulaitokseen sijoitetun lapsen perheen prosessia ja sitä, minkälaisia tarpeita se asettaa palvelulle, joka ottaa huomioon perheen kokonaisuutena. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa palvelukonsepti lastensuojelulaitokseen sijoitetun lapsen koko perheelle.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen viitekehyksessä. Tiedonkeruu toteutettiin kirjallisia lähteitä analysoimalla, e-kyselyllä ja haastatteluilla. Nykytilan määrityksen myötä selvisi, että vanhemman prosessille tulee palvelun myötä määritellä vastuutaho ja perustellusti tämä vastuutaho olisi lastensuojelulaitoksen yhteydessä. Palveluohjauksen näkökulma mahdollisti asiakaslähtöisen ja vaikuttavan palvelun kehittämisen monimutkaisessa tilanteessa olevalle perhekokonaisuudelle.

Kehittämistyön tuloksena syntyi palvelukonsepti lastensuojelulaitokseen sijoitetun lapsen perheelle. Palvelukonsepti mallinnettiin visuaalisesti ja sen sisältöä avattiin käyttäjäpersoonien ja palvelupolun myötä.

Palvelukonsepti koostuu ydinpalveluna olevan sijaishuoltolaitoksen tuottaman palvelun ympärille rakentuvasta lisäpalvelusta. Lisäpalvelun sisältönä on palveluohjaus, minkä tehtävänä on toimia vastuutahona sijoitetun lapsen perheenjäsenten, ennen kaikkea vanhemman prosessille. Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja palveluohjaajan väliseen kohtaamisen ja luottamuksen myötä rakentuvaan suhteeseen, jossa läsnä on toivo ja muutoksen mahdollisuus. Palveluohjaaja huomioi vanhemman tarpeet asiakaslähtöisesti, oikeaaikaisesti ja luovasti sekä ohjaa tarvittaessa tukipalveluiden piiriin. Keskeistä palveluohjaajan roolissa on, että hän on irrallaan varsinaisesta auttamissysteemistä. Kehittämistyön tuloksena syntynyt palvelukonsepti on meneillään olevan lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelman mukainen ratkaisu palveluiden kehittämiseen.

The assignment in the development work was the enhancement of services with a customeroriented approach, in a framework of service design where the service model pays attention to the requirements of a family as a whole and thus adds value. The service model is designed for families where the child is placed outside of home in a Child Welfare Institution. The development work focuses on the process of the families where the child is placed in a Child Welfare Institution and the requirements of the service which takes the family into consideration as a whole. The objective of the work was to create a service concept for the whole family.

The development work was implemented in a framework of action research. Collection of data was executed by analyzing written sources as well as using interviews and online inquiries. After the definition of the current state it was discovered that a responsible authority is needed and should be appointed for the parents in the custody process in co-operation with the Child Welfare Institution. Case manager counceling perspective enables customer-oriented and effective service modelling for families in complicated situations.

As a result of the development work a service model was formed for families where the child is placed in a Child Welfare Institution. The service model was visually modelled. The content of the service model was opened up with user personas and by using touch point path.

The Service Concept consists of the additional service built by the case manager around the core service offered by the Child Welfare Institution. The function of the case manager is to act as a responsible authority and a councelor for the members of the families, especially for the parents. The case manager pays attention to the needs of the parents in a customer-oriented way, creatively and on-time as well as helps to direct the families towards the needed support services. Case management is based on a relationship between the customer and the case manager by confront and trust, in a presence of trust and potential to change. Essential in the role of the case manager is detachment from the system in order to enable the meeting of the customers in difficult situations.