Puhelinohjaus hoitotyössä : kuvaileva kirjallisuuskatsaus
Kuusinen, Mervi (2016)
Kuusinen, Mervi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701251671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701251671
Tiivistelmä
Mervi Kuusinen
Puhelinohjaus hoitotyössä – kuvaileva kirjallisuuskatsaus
Vuosi 2016 Sivumäärä 28
Tämä opinnäytetyö on osa yhteistyöprojektia HUS/HYKS Peijaksen sairaalan kanssa. Työn tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuskatsauksen avulla puhelinohjausta hoitotyössä. Tavoitteena oli, että HUS/HYKS Peijaksen sairaala voisi kehittää puhelinohjausta saadun tietoperustan pohjalta. Opinnäytetyössä haettiin vastausta kysymykseen ”Mitä puhelinohjaus on hoitotyössä?”.
Puhelinohjaus voi olla reaktiivista tai proaktiivista. Reaktiivisessa puhelinohjauksessa asiakas/potilas ottaa yhteyttä terveydenhuoltoon akuutissa terveysongelmassaan, eikä hänellä yleensä ole aikaisempaa hoitosuhdetta. Proaktiivisessa puhelinohjauksessa hoitaja ottaa yhteyttä potilaaseen sovittuna ajankohtana ja ohjaustilanne on ennalta suunniteltu. Proaktiivisessa puhelinohjauksessa hoitosuhde on jo olemassa. Kumpikin menetelmä on vaativa ja hoitajalla tulee olla hyvät vuorovaikutustaidot sekä käytettävissään strukturoidut ohjeet tai suunnitelmat.
Tässä opinnäytetyössä keskityttiin proaktiiviseen puhelinohjaukseen, missä tyypillisesti potilaaseen otetaan yhteyttä sairaalasta tai polikliinisesta hoitoyksiköstä. Proaktiivista puhelinohjausta tarjotaan esimerkiksi syöpää sairastaville aikuisille sekä suomalaisiin kansansairauksiin kuuluviin pitkäaikaissairauksiin. Kohderyhmänä voivat olla myös sairastuneiden omaiset.
Tutkimushakua tein FINNA:sta, MELINDA:sta, MEDIC:sta, Ebsco:sta, ProQuest:a sekä Googlesta vuosilta 2005-2016 ja hakusanoina olivat puhelinohjaus, hoitotyö ja terveydenhoito. Kansainvälisessä tutkimushaussa käytin hakusanoina telephone, nursing ja healthcare.
Tulosten mukaan puhelinohjaus vaatii työntekijöiltä koulutusta, vankkaa ammattitaitoa ja työkokemusta. Työorganisaation tulee järjestää puhelinohjaukseen soveltuvat tilat ja aika, nykyaikaisin puhelintekniikka sekä kehittää työnjakoa osastoilla parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseksi.
Ohjaaminen erilaisine muotoineen on haastavaa ja puhelinohjausta voidaan pitää yhtenä haasteellisimmista. Siinä puhelinneuvontaa antavan terveydenhuollon ammattilaisen on osattava kysyä juuri oikeat kysymykset, kuunnella ”herkällä korvalla” mitä asiakas sanoo sekä huomioida lain vaatimat tietosuoja- ja vastuukysymykset.
Puhelinohjaus hoitotyössä – kuvaileva kirjallisuuskatsaus
Vuosi 2016 Sivumäärä 28
Tämä opinnäytetyö on osa yhteistyöprojektia HUS/HYKS Peijaksen sairaalan kanssa. Työn tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuskatsauksen avulla puhelinohjausta hoitotyössä. Tavoitteena oli, että HUS/HYKS Peijaksen sairaala voisi kehittää puhelinohjausta saadun tietoperustan pohjalta. Opinnäytetyössä haettiin vastausta kysymykseen ”Mitä puhelinohjaus on hoitotyössä?”.
Puhelinohjaus voi olla reaktiivista tai proaktiivista. Reaktiivisessa puhelinohjauksessa asiakas/potilas ottaa yhteyttä terveydenhuoltoon akuutissa terveysongelmassaan, eikä hänellä yleensä ole aikaisempaa hoitosuhdetta. Proaktiivisessa puhelinohjauksessa hoitaja ottaa yhteyttä potilaaseen sovittuna ajankohtana ja ohjaustilanne on ennalta suunniteltu. Proaktiivisessa puhelinohjauksessa hoitosuhde on jo olemassa. Kumpikin menetelmä on vaativa ja hoitajalla tulee olla hyvät vuorovaikutustaidot sekä käytettävissään strukturoidut ohjeet tai suunnitelmat.
Tässä opinnäytetyössä keskityttiin proaktiiviseen puhelinohjaukseen, missä tyypillisesti potilaaseen otetaan yhteyttä sairaalasta tai polikliinisesta hoitoyksiköstä. Proaktiivista puhelinohjausta tarjotaan esimerkiksi syöpää sairastaville aikuisille sekä suomalaisiin kansansairauksiin kuuluviin pitkäaikaissairauksiin. Kohderyhmänä voivat olla myös sairastuneiden omaiset.
Tutkimushakua tein FINNA:sta, MELINDA:sta, MEDIC:sta, Ebsco:sta, ProQuest:a sekä Googlesta vuosilta 2005-2016 ja hakusanoina olivat puhelinohjaus, hoitotyö ja terveydenhoito. Kansainvälisessä tutkimushaussa käytin hakusanoina telephone, nursing ja healthcare.
Tulosten mukaan puhelinohjaus vaatii työntekijöiltä koulutusta, vankkaa ammattitaitoa ja työkokemusta. Työorganisaation tulee järjestää puhelinohjaukseen soveltuvat tilat ja aika, nykyaikaisin puhelintekniikka sekä kehittää työnjakoa osastoilla parhaan mahdollisen lopputuloksen saavuttamiseksi.
Ohjaaminen erilaisine muotoineen on haastavaa ja puhelinohjausta voidaan pitää yhtenä haasteellisimmista. Siinä puhelinneuvontaa antavan terveydenhuollon ammattilaisen on osattava kysyä juuri oikeat kysymykset, kuunnella ”herkällä korvalla” mitä asiakas sanoo sekä huomioida lain vaatimat tietosuoja- ja vastuukysymykset.