Kohti Kierrätysyhteiskuntaa - jätehuollon asiakaskokemus ja kierrättäminen

Abstract

Tiivistelmä

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan jätehuollon asiakaskokemusta ja kierrättämistä käyttäjätutkimuksen kautta. Työ tehdään yhteistyössä Lassila & Tikanojan kanssa ja työ koskee heidän asiakkaitaan, jotka asuvat omakotitaloissa. Työn tarkoitus on selvittää, millä tasolla L & T :n asiakaskokemus tällä hetkellä on ja miten sitä voitaisiin parantaa palveluiden kipupisteiden kautta. Työssä tutkitaan myös sitä, miten L & T :n omakotitaloasuja asiakkaat kokevat kierrättämisen ja lajittelun. Työ sisältää kaksi osaa: tutkimus-osan, joka ei ole salattu ja salatun osan, jossa kehitetään L & T :lle parannuksia vanhoihin palveluihin tai täysin uusia palveluita vastaamaan käyttäjien tarpeita.

Ennen käyttäjälähtöistä tiedonhankintaa työssä kartoitetaan työn aihetta tutustumalla L & T ympäristöpalveluiden toimialaan ja kiertotalouteen. Aiheeseen tutustumalla pyritään saamaan käsitys L & T :n toiminnan nykytilanteesta ja kiertotaloudesta. Tutustuminen tapahtuu itsenäisellä tiedonkeruulla, L & T :n asiantuntijoiden haastatteluilla ja havainnoilla.

Käyttäjälähtöinen tiedonhankinta tapahtuu tekemällä käyttäjätutkimusta eli järjestämällä palveluiden käyttäjille käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain. Käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain antavat kuvan tämän hetkisestä tilanteesta ja tuovat esiin palvelun kipupisteet. Käyttäjien kanssa myös keskustellaan aiheesta ja heidän toimintaansa havainnoidaan omassa kotiympäristössä.

Tiedonhankinnan kautta saatujen tuloksien avulla ideoidaan salatussa osassa L & T :lle parannuksia nykysiiin palveluihin tai täysin uusia palvelumalleja. Ideoista valitaan kaksi jatkokehittelyä varten, joka tehdään service blueprintin ja liiketoimintakanvaksen avulla.

Abstract

This thesis is a user centred study about customer experience and recycling in waste management. Thesis is made in co-operation with the company Lassila & Tikanoja and focus is on those company’s customers who live in one family houses. The main objectives are to clarify the current customer experience level of the company (L&T) and to design improvement ideas through finding weak points in the services. In addition, also customer’s overall feelings towards recycling is researched in this thesis. There are two separate parts in this thesis. Research part which is public and solution part which is not public. Solution part is not public because it contains improvements for company’s existing services and totally new services for better customer experience.

Before research part the thesis includes clarifications about circular economy and recycling industry. By interviewing L & T experts and by observations an understanding is created about company’s current situation in the range of services.

User research is conducted by a user workshop and design probes. These service design tools are used to identify current weak points in the services. The segment group users have also been interviewed and observations have been conducted in some users’ home environments.

Solution part presents new ideas for L & T`s recycling services. Ideas are generated and designed based on the results from research phase. Solutions and ideas are modified in to a service blueprint format and by a business model canvas.

Key words: user research, user centred (ric) design, service design, workshop, design probe, user experience, waste management, recycling, waste sorting