Käyttäjälähtöisen sosiaalisen median markkinointiviestinnän konseptointi : case: Lahden A-klinikka

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoiteena oli selvittää, mitä merkitystä käyttäjälähtöisyydellä on viestintää suunniteltaessa, mitä erityispiirteitä liittyy sosiaalisiin viestintäkanaviin sekä miten A-klinikasta voidaan tehdä ennaltaehkäisevä ja helposti lähestyttävä eri työkalujen avulla.

Tietoperusta koostui kahdesta eri osiosta, joista ensimmäinen käsitteli käyttäjälähtöisyyttä ja siihen liittyviä eri osa-alueita. Toinen osio käsitteli kohdennettua sosiaalisen median viestintää sekä siihen liittyviä tekijöitä, kuten sosiaalisen median rooli viestinnässä ja sosiaalisen median viestintäkanavat. Työkaluina työssä käytettiin palvelumuotoilun työkaluista asiakasprofilointia, palvelupolkuja ja käyttäjiä osallistavaa työpajaa. Asiakasprofilointi auttoi havainnoimaan asiakkaan käyttäytymismallia markkinointimateriaaleissa. Palvelupolkujen avulla pystytään seuraamaan asiakkaan etenemistä vaiheittain sosiaalisessa mediassa.

Tulokseksi syntyi neljä asiakasprofiilia, neljä palvelupolkua ja työpaja. Neljä asiakasprofiilia kuvaavat neljän eri kuvitteellisen henkilön elämää sekä riippuvuusongelmaa ja neljä palvelupolkua ovat asiakasprofiileista luotuja polkuja, joissa henkilöt etenevät vaihe vaiheelta sosiaalisessa mediassa eri kanavissa ja eri riippuvuusongelmissa. Toiminnallisessa osuudessa työpajassa Fellmanniassa osallistettiin käyttäjiä kartoittamaan sosiaalisen median viestintäkanavia ja tutkittiin ikäryhmiä näiden viestintäkanavien ympärillä.

The aim of this thesis was to examine the importance of user orientation in planning communication, to identify the particular features of social media communication channels, and to find out how A-Clinic’s operations could be made more preventive and accessible with the help of different tools.

The theoretical framework consists of two parts. The first part deals with user orientation and the related aspects. The second part deals with targeted social media communication and some realted aspects such as social media’s role in communication and social media communication channels. Customer profiles, service paths and user workshop were used as research methods.

As a result, the thesis includes four customer profiles, four service paths and a workshop. The customer profiles describe the life and addiction of four imaginary individuals. The service paths are based on the customer profiles and depict each of the four individual’s actions and steps on social media. The functional part of the thesis deals with a workshop organized in Fellmannia, Lahti. The workshop encouraged users to identify communication channels on social media. In addiction, the aim of the workshop was to study age groups in the channels.