Pa-Hu Oy:n asiakaspalvelun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Pa-Hu Oy:n asiakaspalvelun kehittäminen. Pa-Hu toimii myös tutkimuksen toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tuotteiden ja palvelun laatuun, sekä saada asiakastyytyväisyydestä luotettava ja ajankohtainen kuva. Tavoitteena oli myös etsiä tutkimuksen pohjalta toiminnasta mahdollisia epäkohtia ja pyrkiä löytämään niihin ratkaisuja.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin SurveyMonkey–kyselyalustalla tehdyllä kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus lähetettiin sähköpostilla, jossa oli saateteksti ja linkki, joka ohjasi kyselytutkimukseen. Kyselytutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus.

Opinnäytetyön teoriaosuus luo viitekehyksen tutkimukselle. Teoriassa käsitellään asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden merkitystä. Opinnäytetyön teoriaosa pitää sisällään neljä kokonaisuutta, jotka ovat asiakaslähtöinen liiketoimintamalli, asiakassuhteen elinkaari, asiakastyytyväisyys sekä palvelun laatu.

Tutkimuksesta saatujen tietojen perustella Pa-Hu:n asiakkaat olivat valtaosin hyvin tyytyväisiä tuotteiden ja palvelun laatuun. Kehittämisen kohteina esiin nousi viestinnän ja saavutettavuuden parantaminen sekä kyselytutkimusten tekeminen eri asiakaskohtaamista.

This thesis was commissioned by Pa-Hu Oy and to develop the customer service of Pa-Hu Oy focusing on the quality of products and service. The aim was to provide a reliable and up-to-date picture of customer satisfaction. Another aim was to discover possible shortcomings in the operations and to find ways to solve them.

The quantitative research was conducted with a customer satisfaction survey made with SurveyMonkey web platform. The survey was sent by e-mail which included a covering letter and a link that lead to the actual survey.

The theoretical part of the thesis examines factors that affect customer satisfaction and overall role of customer satisfaction. The theoretical part includes four parts which are the customer-oriented business model, lifespan of customer relations, customer satisfaction and service quality.

The information received from the study showed that the customers of Pa-Hu Oy were mainly very satisfied with the quality of the products and service. The feedback from the survey also showed a few matters that could be developed. Those matters were communication, accessibility and the measuring of customer satisfaction from different customer encounters.