Fyysisen palveluympäristön vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Palveluympäristöt toimivat palveluprosessin näyttämönä ja liittyvät siihen toiminnallisen palvelun laadun kautta. Opinnäytetyössä on lähestytty palveluympäristöjä asiakaskokemisen näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat erilaiset palveluympäristöt ja millaiset yksityiskohdat palveluympäristöissä vaikuttavat asiakaskokemukseen. Työssä on lähestytty perinteistä sisustusarkkitehtuurin työkenttää asiakaskokemuksen näkökulmasta ja etsitty tätä kautta palveluympäristöjen ominaisuuksia, joilla on vaikutusta asiakkaan palvelukokemukselle.

Tausta-aineistona kehittämistyössä on käytetty ympäristöpsykologiaa, joka tuo työhön näkökulman siitä, kuinka ihmiset kokevat tiloja. Toinen työn taustalla oleva teoria on rakennetun ympäristön käytettävyys. Tätä kautta työhön tulee toiminnallisuuden, tehokkuuden ja hyödyllisyyden näkökulma. Tutkimusaineistoa on kerätty havainnoi¬malla kolmessa Helsingin keskustassa sijaitsevassa asiakaspalvelupisteessä asiakkaiden toimintaa palveluympäristössä ja palveluympäristön käytettävyyttä. Lisäksi havainnoi¬duissa asiakaspalvelupisteissä haastateltiin yhteensä 52 asiakasta.

Työn lopussa on esitelty kehittämistehtävän lopputuloksena syntyneet palveluympäristöjen arvotasotaulukko sekä työkalu palveluympäristöjen asiakaskokemukselliseen arviointiin. Arvotasotaulukko avaa ymmärrystä palveluympäristöjen ominaisuuksista asiakkaiden näkökulmasta. Työkalun avulla voidaan löytää kohdat, joiden eteen arvioitavassa palveluympäristössä tai palveluympäristön suunnitelmassa on tehty toimenpiteitä ja ne kohdat, jotka ovat jääneet huomioimatta. Työkalun rakenne ja taustat pohjautuvat palveluympäristöjen arvotasotaulukkoon.

A physical service environment supports the outcome of the service. It works as a stage for service processes. This master thesis considers service environments from customer aspects and it investigates how physical service environments influence the customer experience with services. The purpose of the thesis was to find out how cus¬tomers experience the service environments and what kind of details in them effect the customer experience.

Environmental psychology considers aspects of human experience in environments and it is used in built environments bringing aspects of functionality, effectiveness and usefulness to this study. Customer based research material for the study was collected using observations and customer interviews. Research included observations in three different service environments. All of them were located in the centre of Helsinki. All together 52 customers were interviewed in these service environments.

In the end the findings of the study were combined together and results were devel¬oped to value the various experience levels of service environments and a service environment evaluation tool was developed. With the evaluation tool it is possible to apply the knowledge embedded in the experience value levels. The evaluation tool makes it possible to provide knowledge of places which are already well designed or places which need more attention as service environments. Tool structure and back¬ground are based to the created schema of the service environment experience value levels.