Muutoksen haasteet : Sosiaali- ja terveydenhuoltoalan digitalisoituminen

Abstract

Suomen sosiaali- ja terveydenhuollon muutos on väistämätön ja sopeutumista vaaditaan niin asiakkailta kuin asiantuntijoitakin. Koko palvelurakennetta uudistetaan samaan aikaan, kun palveluja digitalisoidaan. Asiantuntijat tarvitsevat tietoa muun muassa muutoksesta, digitalisuudesta ja asiakaskokemuksesta.

Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Espoon kaupungin kanssa, joka toimii Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut (ODA) –projektin hallinnoijana. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata ja dokumentoida ODA-valmennuksen ensimmäisen valmennuskierroksen valmennukset. Tavoitteena on kuvata valmennusprosessi ja tehdä havaintojen pohjalta kehittämisehdotuksia tuleviin valmennuksiin. Lisäksi opinnäytetyössä tuotetaan valmennusmateriaalia, jonka avulla valmennuksiin osallistuvat asiantuntijat voivat jatkaa muutostyötä omilla alueillaan toimien muutosagentteina.

Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin sosiaali- ja terveydenhuoltoalan muutosta palvelurakenteen uudistuksen, asiakaskokemuksen sekä Lean-johtamisfilosofian näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin digitalisaation aiheuttamien muutosten vaikutuksia toimintaympäristöön sekä käsiteltiin digitalisaation johtamista. Teoriaosiossa määriteltiin muutos, muutoksen johtaminen ja muutosvastarinta sekä käsiteltiin sitä, miten muutosviestinnän avulla voidaan vähentää muutosvastarintaa.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka tavoitteena on kehittää kohteena olevan organisaation toimintaa; tässä tapauksessa ODA-valmennuksia. Tutkimusaineisto kerättiin havainnoimalla projektiryhmien valmennuksia ja ryhmätyöskentelyä sekä tutustumalla valmennuksiin liittyviin dokumentteihin. Valmennuksista tehdään valmennuskansio, johon tuotetaan kehittämistehtävänä tietopaketti tai ohjeistus asiakokonaisuuksista. Aiheet on valittu valmennusten havaintojen pohjalta ja sovittu tehtäväksi yhdessä toimeksiantajan kanssa.

Havainnoinneissa kiinnitettiin huomiota asiakasnäkökulman huomioimiseen kehittämispilotissa, digitalisaation tietämyspohjaan sekä eriasteisen muutosvastarinnan esiintymiseen. Näiden havaintojen pohjalta kehittämistyön kohteeksi nousivat ODA-valmennusprosessin kuvaus, asiakaskokemus ja palvelutarina palvelukehittämisen tukena, toimintaympäristön digitalisoituminen sekä muutosvastarinta muutoksessa.

ODA-hankkeen avulla sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla viedään läpi merkittävää muutosta: palvelujen digitalisointia. Tavoitteena on muun muassa parantaa palvelujen yhdenvertaisuutta ja saatavuutta sekä hillitä kustannuksia. Tässä opinnäytetyössä ensimmäisen valmennuskierroksen valmennukset on dokumentoitu ja havaintojen pohjalta on tuotettu apumateriaalia tuleviin valmennuksiin sekä muutosagenttien työn tueksi.

Change in Finnish social and health care field is inevitable and requires adaptation from both customers and experts. The structure of the entire service system will be reformed at the same time as the services are digitalized. The experts need information on, among other things, change, digitalization and the customer experience.

The thesis was carried out in cooperation with the city of Espoo, which is the administrator of the project Self-care and digital value services (ODA). The purpose of the thesis is to describe and document the first stage of ODA project coaching. The aim is to describe the coaching process and on the basis of the findings propose development ideas for the future coaching sessions. The thesis also produces coaching material for the experts who will continue the change process as change agents in their own areas of operations.

The change in the social and health services was examined from the perspectives of service structure reform, customer experience as well as from the perspective of the Lean management philosophy. In addition, the effects of the changes in the environment caused by digitalization were examined and the management of digitalization was discussed. In the theory part of the thesis the change, change management and resistance to change were defined. In this part it was also discussed how the change communications can be used to reduce the resistance to change.

The thesis was carried out as a qualitative action research, which aims to develop the activities of the targeted organization; in this case, the ODA coaching sessions. The research data was collected by observing the coaching and group work of the project teams as well as examining the coaching-related documents. The project administrator will produce a coaching folder. As a development task a coaching folder containing either an information package or instructions dossiers of the relevant issues will be produced. The contents were selected on the basis of the coaching findings and agreed to be produced together with the client.

In the observation attention was paid to how the customer experience was taken into account in the pilot, to the knowledge base of digitalization and to the differing degrees of resistance to change. Based on these observations the following subjects for the development task arose: the process description of the ODA coaching, storytelling as a support of the service development, digitalization of the operating environment as well as resistance to change in the change process.

With the ODA project a significant change in the social and health care field will be carried out: the digitalization of social and health services. The goal is, among other things, to improve the equality and access to the services as well as to curb costs. In this thesis the first training round of coaching has been documented and on the basis of the findings auxiliary material will be produced for future coaching sessions as well as to support the work of the change agents.