Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely : case: Hyvinkään kaupunki Ympäristökeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimintamalli, jolla kerätään ja käsitellään asiakaspalautetta Hyvinkään kaupungin Ympäristökeskuksessa. Asiakaspalautteen avulla Hyvinkään kaupungin Ympäristökeskus pystyy kehittämään toimintaansa paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita palvelevaksi. Asiakaslähtöisyys on yksi tärkeimmistä arvoista Hyvinkään kaupunkistrategiassa vuosille 2017 – 2027. Opinnäytetyöni on luonteeltaan toiminnallinen.

Opinnäytetyön tietoperustassa selvitin, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa ja mitä kaikkea edellytetään organisaatiolta, joka haluaa toimia asiakaslähtöisesti. Lisäksi käsittelin asialähtöisyyteen liittyviä muita käsitteitä, kuten asiakaskokemus ja asiakaskokemuksen johtaminen. Käsittelin tietoperustassa myös asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamista. Opinnäytetyön toiminnallisen osan aloitin kartoittamalla asiakaspalautteen nykytilan haastattelemalla Ympäristökeskuksen asiantuntijoita. Tein myös havainnointia asiantuntijoiden toimimisesta heidän omassa työympäristössään. Lisäksi tutkin erilaisia lähteitä, kuten Hyvinkään kaupungin sisäisiä materiaaleja sekä runsaasti julkaistuja kirjallisia lähteitä. Käytin myös Ympäristökeskuksen ulkopuolisia asiantuntijoita saadakseni lisätietoa.

Laadin Ympäristökeskukselle toimintaohjeluonnokset, joissa henkilöstölle annetaan ohjeet asiakaspalautteen tallentamisesta, asiakaspalautteeseen vastaamisesta, sähköpostiin vastaamisesta ja puhelinvastaajan käytöstä. Laadin myös kaksi sähköistä lomaketta asiakaspalautteen tallentamista varten. Toisella lomakkeella asiantuntijat tallentavat asiakkaiden suullisen palautteen talteen ja toisella asiakkaat voivat antaa palautteensa verkossa. Lisäksi tein sähköisen asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen ja erillisen mobiilikyselyn. Laadintaprosessiin kuuluivat viikottaiset palaverit ympäristoimenjohtajan kanssa. Palavereissa seurattiin tuotoksien muotoutumista Ympäristökeskuksen käyttöön sopiviksi ja saatiin lisää jatkokehitysehdotuksia, joilla tuotoksien soveltuvuutta toimintaympäristöönsä parannettiin.

Toimintaohjeiden avulla mahdollistetaan organisaation henkilöstön yhtenäinen toimintatapa. Toimintaohjeet määrittelevät koko henkilöstölle sovitut yhteiset toimintatavat, joilla mahdollistetaan tasalaatuinen palvelu asiakkaille. Asiakaspalautelomake verkossa antaa mahdollisuuden saada asiakkailta palautetta jatkuvasti. Asiakkaan terveiset ja mahdolliset kehittämiskohteet palvelussa on mahdollista saada Ympäristökeskuksen tietoon aiempaa nopeammin. Toimintaohjeita ja toimintamallia noudattamalla asiakaspalautteisiin vastataan ja reagoidaan sovitusti, jolloin ollaan jo matkalla kohti asiakaslähtöisyyttä.

Toimintaohjeet sähköpostiin vastaamisesta ja puhelinvastaajan käytöstä on otettu käyttöön Ympäristökeskuksessa. Toimintaohjeet asiakaspalautteen tallentamisesta ja asiakaspalautteen käsittelemisestä eivät vielä ole käytössä, vaan odottavat sopivaa ajankohtaa. Ne on arvioitu käyttökelpoisiksi. Sähköinen lomake suullisen asiakaspalautteen tallentamiseen odottaa myös valmiina sopivaa käyttöönottoajankohtaa, kuten myös sähköinen asiakaspalautelomake. Molemmat lomakkeet on arvioitu käyttökelpoisiksi. Myös sähköinen asiakastyytyväisyyskysely ja mobiilikysely on arvioitu käyttökelpoisiksi ja niitä on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa.

The objective of this thesis was to develop the operations model for collecting customer feedback and handling customer feedback in the Environment Centre of the town of Hyvinkää. With the help of the customer feedback the Environment Centre can develop its operation better and serve customers' needs and wishes. Customer orientation will be one of the most important aspects of the strategy of Hyvinkää for the years 2017 – 2027. My thesis has a functional character.

In the knowledge base of the thesis I studied, and I received answers to what customer orientation means and all that is required from the organization, which wants to be customer-oriented. Furthermore, I dealt with other concepts which are related to customer orientation, such as a customer experience and management of the customer experience. I also dealt with the measurement of customer experience and of customer satisfaction in the information foundation.

I began the functional part of the thesis by surveying the present state of the customer feedback by interviewing specialists in the Environment Centre. I also made observations of these specialists in their own working environment. Furthermore, I studied different sources, such as internal materials relating to Hyvinkää and other written sources that had been published. I also used the external specialists of the Environment Centre in order to get additional information.

I prepared for the Environment Centre the operationals instructions of several feedback procedures. I also created two separate electrical forms for the saving of the customer feedback.

Furthermore, I made an electrical inquiry for asking about customer satisfaction and a separate mobile inquiry. In the preparation process there was also included the weekly meetings with the manager of the Environment Centre. During these meetings, the suitability of environment centre outputs were checked and more development proposals were proposed. With the help of the instructions a uniformed way of action for the organization staff has been made possible. The instructions determine for the whole staff the agreed common ways of action with which the service of uniform quality to the customers is made possible. The customer feedback form on the web gives the opportunity to get feedback continuously from the customers. It is possible to get the customer's comments and the possible subjects of development faster than before to the Environment Centre. By following the instructions and the operations model the customer feedback is answered and reacted to in the agreed ways, and it is then progressing towards being customer orientated.

The instructions about answering to the e-mail and the use of the answering machine, have been brought into use in the Environment Centre. The instructions for saving customer feedback, and for dealing with the customer feedback, the electric form for the saving of the oral customer feedback, the electrical customer feedback form, the electrical customer satisfaction inquiry and the mobile inquiry will be utilized in the future. They all have been estimated useful.