LAADUN SEURANNAN- JA MITTARISTOJEN KEHITTÄMINEN ICT-PALVELUTUOTANNOSSA

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia palvelutuotannon mittaamisen sekä laadunhallinnan keinoja on tarjolla. Selvityksen pohjalta laadittiin ESH-Mediatri-palvelukuvaus, ESH-Mediatri-palvelutasosuositus sekä ESH-Mediatri-laatumittarit. Tehtyjä kuvauksia voidaan käyttää soveltaen myös muuhunkin tietotekniikkakeskuksen palvelutuotantoon. Lisäksi opinnäytetyössä pyritään antamaan kehittämisehdotuksia laadunhallinnan- ja palvelutuotannon kehittämiseksi ja tehostamiseksi.

Teoriaosassa perehdytään laadun käsitteisiin, palvelutuotannon-, tuottavuuden mittaamiseen, palvelutuotannon mittareihin, mittaamisen käsitteisiin sekä palvelutasosopimuksiin. Esitellään JUHTA-suositusten hyväksi koetut käytännöt sekä esitellään palveluhallinnan viitekehys.

Opinnäytetyöhön paneudutaan toiminta- ja konstruktiivisen tutkimuksen avulla. Toimintatutkimuksen avulla pyritään selvittämään palvelutuotannon mittaamiseen sekä laadun kehittämiseen liittyviä asioita ja saada aikaan muutosta. Samalla pyritään luomaan uutta tietoa laatuun liittyvissä asioissa. Konstruktiivista tutkimusta apuna käyttäen pyritään luomaan uudet mallit palvelutuotannon mittaamiseen sekä luoda laatumittarit.

Opinnäytetyössä käytetyt menetelmät ovat kvalitatiivisia. Opinnäytetyön aineistoa kerättiin tutkimuksista, opinnäytetöistä, eri julkaisuista, yrityksen dokumentaatioista ja asiantuntijoiden juttutuokioista. Lisäksi apuna käytettiin JHS-suosituksia sekä ITIL-verkkosivuja.

The aim of this study was to find out what kind tools are available for measuring service production and quality management. The report was drawn up on the basis of ESH-Mediatri service description, ESH-Mediatri service recommendation, as well as ESH-Mediatri quality indicators. Once submitted, the descriptions can be applied to other uses of the data centre service production. In addition, the thesis aims to provide development proposals on the quality and efficiency of service production.

The theoretical part focuses on quality concepts, service production, measurement of productivity, service metrics, measurement concepts, as well as service level agree-ments. The theory part also introduces the benefits of experienced practices of the JHS-recommendations and presents the service management framework.

The methods of functional and constructive research were used in this thesis. Action research aims to clarify issues related to the measurement and development of service quality, and to bring about change. At the same time, the aim was to create new knowledge in matters related to quality. Constructive research was used in creating new designs for ESH-Mediatri measurement of service and creating quality indicators. Service description for specialized care Mediatri and SLA-rating, as well as quality in-dicators were made as the result of this thesis.

The methods used in the thesis were qualitative. The data was collected from studies, theses, various publications, documentation of the company and meetings with experts. In addition, JHS-recommendations, as well as ITIL web sites were used as a reference.