Kohti asiakaslähtöisempää ja sujuvampaa palvelua ikääntyneiden ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisessa
Sippola, Merita (2017)
Sippola, Merita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703153328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703153328
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida Järvenpään kaupungin ikäihmisten ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisen prosessia ja kehittämisen kohteita. Tavoitteena oli kehittää prosessin asiakaslähtöisyyttä ja sujuvuutta, sekä luoda uudenlaista ymmärrystä työn kehittämiseen Lean -ajattelua hyödyntäen. Idea sai alkunsa keväällä 2015 sekä opinnäytetyön tekijän omasta mielenkiinnosta, että Järvenpään kaupungin edustajien ehdottamana.
Lean on alkuperältään Toyotan autotehtaalla luotu tuotannon tehostamisen kehittämismenetelmä, joka on sittemmin levinnyt muun muassa terveydenhuoltoon. Lean on kokonaisvaltainen palvelun kehittämiseen tähtäävä näkemys, jossa poistetaan hukkaa, lisätään asiakkaalle arvoa tuottavien työvaiheiden osuutta ja tavoitellaan tasalaatuista yhdessä sovittuun tavoitteeseen tähtäävää palvelua.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja siinä oli kolme kehittämistyön vaihetta: nykytilan kartoitus, käytännön toteutus ja loppuarvio. Nykytilan kartoituksen kehittämistehtävänä oli selvittää, millainen ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisen prosessi on asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmista. Tätä selvitettiin henkilöstölle suunnatulla kyselyllä sekä osallistavalla havainnoinnilla. Käytännön toteutusvaiheessa ideoitiin kehittämistoimet ja toteutettiin ne. Kehittämistehtävänä oli kartoittaa, miten prosessia voidaan kehittää Lean -ajattelun avulla. Loppuarviossa tehtävänä oli selvittää osallistavan havainnoinnin ja reflektoinnin kautta, millaisia kokemuksia kehittämistoimista syntyi.
Nykytilan kartoituksessa selvisi, että prosessin sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää lisäämällä tietoa, selkiyttämällä prosessin vaiheita, varmistamalla yhteistyö, kehittämällä palvelutarpeen arviointia ja palveluohjausta sekä vahvistamalla asiakkaan osallisuutta. Kehittämistoimiksi valikoitui Lean -ajattelua mukaillen tiedon ja läpinäkyvyyden lisääminen, arvoa tuottavien vaiheiden tunnistaminen sekä yhteisen ymmärryksen saavuttaminen. Tiedon ja läpinäkyvyyden lisäämiseksi laadittiin asiakastiedote ja prosessikaavioita, joissa ympärivuorokautisen hoidon järjestämisen vaiheet kuvattiin askel askeleelta. Arvoa tuottavien vaiheiden tunnistamiseksi ja yhteisen ymmärryksen saavuttamiseksi pidettiin arvovirtakartoitus -työpaja.
Lean -ajattelu auttoi selvittämään asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmasta oleellisia kehittämisen kohteita prosessissa. Opinnäytetyössä tehtyjen kirjallisten materiaalien koettiin olevan hyödyksi erityisesti asiakkaiden palveluohjauksessa ja uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Arvovirtakartoituksen myötä henkilöstö koki tarkastelevansa asiakaslähtöisyyteen ja sujuvuuteen vaikuttavia tekijöitä laajemmin ja niiden yhteinen pohdinta koettiin hedelmälliseksi. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiintoista selvittää, seurasiko Lean -ajattelusta uudenlaista kehittämistä työyhteisössä ja johtiko se uusiin toimintatapoihin prosessissa.
Lean on alkuperältään Toyotan autotehtaalla luotu tuotannon tehostamisen kehittämismenetelmä, joka on sittemmin levinnyt muun muassa terveydenhuoltoon. Lean on kokonaisvaltainen palvelun kehittämiseen tähtäävä näkemys, jossa poistetaan hukkaa, lisätään asiakkaalle arvoa tuottavien työvaiheiden osuutta ja tavoitellaan tasalaatuista yhdessä sovittuun tavoitteeseen tähtäävää palvelua.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja siinä oli kolme kehittämistyön vaihetta: nykytilan kartoitus, käytännön toteutus ja loppuarvio. Nykytilan kartoituksen kehittämistehtävänä oli selvittää, millainen ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisen prosessi on asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmista. Tätä selvitettiin henkilöstölle suunnatulla kyselyllä sekä osallistavalla havainnoinnilla. Käytännön toteutusvaiheessa ideoitiin kehittämistoimet ja toteutettiin ne. Kehittämistehtävänä oli kartoittaa, miten prosessia voidaan kehittää Lean -ajattelun avulla. Loppuarviossa tehtävänä oli selvittää osallistavan havainnoinnin ja reflektoinnin kautta, millaisia kokemuksia kehittämistoimista syntyi.
Nykytilan kartoituksessa selvisi, että prosessin sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää lisäämällä tietoa, selkiyttämällä prosessin vaiheita, varmistamalla yhteistyö, kehittämällä palvelutarpeen arviointia ja palveluohjausta sekä vahvistamalla asiakkaan osallisuutta. Kehittämistoimiksi valikoitui Lean -ajattelua mukaillen tiedon ja läpinäkyvyyden lisääminen, arvoa tuottavien vaiheiden tunnistaminen sekä yhteisen ymmärryksen saavuttaminen. Tiedon ja läpinäkyvyyden lisäämiseksi laadittiin asiakastiedote ja prosessikaavioita, joissa ympärivuorokautisen hoidon järjestämisen vaiheet kuvattiin askel askeleelta. Arvoa tuottavien vaiheiden tunnistamiseksi ja yhteisen ymmärryksen saavuttamiseksi pidettiin arvovirtakartoitus -työpaja.
Lean -ajattelu auttoi selvittämään asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmasta oleellisia kehittämisen kohteita prosessissa. Opinnäytetyössä tehtyjen kirjallisten materiaalien koettiin olevan hyödyksi erityisesti asiakkaiden palveluohjauksessa ja uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Arvovirtakartoituksen myötä henkilöstö koki tarkastelevansa asiakaslähtöisyyteen ja sujuvuuteen vaikuttavia tekijöitä laajemmin ja niiden yhteinen pohdinta koettiin hedelmälliseksi. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiintoista selvittää, seurasiko Lean -ajattelusta uudenlaista kehittämistä työyhteisössä ja johtiko se uusiin toimintatapoihin prosessissa.