Oppisopimuskoulutuksen sähköisen asikastyytyväisyyskuuntelujärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tällä opinnäytetyöllä tehtiin Kainuun ammattiopiston aikuiskoulutusyksikön Edukain oppisopimuskoulutuspalveluille asiakastyytyväisyysmittausjärjestelmä. Järjestelmä toteutettiin Internetin kautta toimivalla Webropol –ohjelmalla, jonka tekijä on Helsinkiläinen Webropol Oy. Tällä työllä kehitettiin kuusi mittarikokonaisuutta, joilla Edukain Oppisopimuspalvelut voi tuottaa asiakkaiden näkemyksiin perustuvaa tietoa toiminnan (prosessit) ja palveluiden kehittämiseksi. Tämä oli myös kehittämistyön ensimmäinen tavoite. Toinen tavoite, asiakastyytyväisyysselvitysten kustannusten pienentäminen ja ajankäytön tehokkuuden lisääminen, toteutuu käsin tehtävän työn loppumisen myötä. Kehittämistyö mahdollistaa myös oikea-aikaisen asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja on apuna nopean päätöksen teon ja tarpeellisten toimenpiteiden käynnistämiseksi oppisopimuskoulutuksen organisaatiossa. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan odotusten ja kokemusten välistä suhdetta. Tyytyväisyys syntyy, kun kokemukset ylittävät odotukset ja palvelun laadulla on tässä olennainen osa. Laatua säätelemällä pystytään vaikuttamaan kokemusten ja odotusten väliseen suhteeseen. Yleisesti korkean laadun ylläpitäminen johtaa ennemmin tyytyväisyyteen kuin tyytymättömyyteen. Toisaalta korkea tyytyväisyys luo paineita toiminnan jatkuvalle kehittämiselle, joka puolestaan vaatii jatkuvaa asiakkaan kuulemista. Teoriaosassa käydään läpi oppisopimuskoulutusta ja sen toimintaa sekä asiakastyytyväisyyden, asiakastyytyväisyysjohtamisen, palvelun laadun ja asiakastyytyväisyystutkimusten merkitystä Oppisopimuskoulutuksessa. Tietoa ja kehitystarpeita antavan asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamiseksi on olennaista ymmärtää näiden käsitteiden yhteys toisiinsa. Opinnäytetyön teoriaosan laatimisen tukena olen käyttänyt asiakastyytyväisyyttä kertovaa kirjallisuutta ja oppisopimuskoulutusta käsittelevää kirjallisuutta sekä oppisopimuskoulutuksen henkilökunnan asiantuntijuutta ja omakohtaiseen kokemukseen perustuvaa hiljaista tietoa.

The result of this study includes a customer satisfaction scale built for apprenticeship training which is a part of Kainuu vocational college adult education centre Edukai. The scale was carried through Webropol-software via Internet. The software was made in Helsinki by Webropol ltd. The first goal was to develop new scales for apprenticeship training to measure and produce customer based knowledge for improving customer service. Six different scales were produced in this thesis. The second goal was to improve the customer satisfaction measurement efficiency by decreasing the phase of paperwork. This development also improves the right timing of measuring customer satisfaction and helps in fast decision making and starting adequate measures in apprenticeship training. Customer satisfaction is a relation between the customers' expectation and experience. Customer satisfaction is reached when the customers' experience exceeds the expectations, and then the quality of service plays a great role. By adjusting the quality it is possible to influence the relation between experience and expectations. The maintenance of high quality results in satisfaction rather than dissatisfaction. On the other hand, high customer satisfaction creates a pressure to constant development which means continuous interaction with the customer. In the theory part I examine apprenticeship training and its operations, customer satisfaction and customer satisfaction management, quality of service and how significant the customer satisfaction survey is for apprenticeship training. It is very important to understand the relations between these concepts. In this study I have used, in addition to the above, the experience of employees in apprenticeship training and own experience based on silent knowledge.