PALVELUALAN YRITYKSEN ASIAKASPALVELUPROSESSIEN JATKUVA KEHITYS OHJELMISTOROBOTIIKAN JA AUTOMAATION AVULLA

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on pääosin Suomessa toimiva tietoliikennepalveluja tarjoava yritys. Kohdeorganisaatiolla on ilmennyt kehitystarpeita palveluiden automaatiolle ja yrityksessä on kokemusta lähinnä perinteisistä automaatiomenetelmistä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten hyvin kohtuullisen uusi teknologia, ohjelmisto-robotiikka, soveltuisi yrityksen tuotannon osasto A:n palveluprosessien kehittämiseen. Samalla tutkittiin muita automaatiovaihtoehtoja saadaksemme vertailupohjaa muihin menetelmiin. Opinnäytetyössä tarkastellaan automaation historiaa ja käydään tarkemmin läpi palveluautomaatiota, palveluprosesseja, digitalisaatiota, ohjelmistorobotiikkaa ja aiheesta tehtyjä aiempia tutkimuksia.

Opinnäytetyö suoritettiin kehittävänä toimintatutkimuksena, pääosin laadullisen tutkimuksen keinoin. Opinäytetyön pohjan muodosti kehittävänä toimintatutkimuksena suoritettu ohjelmistorobotiikan Proof of Concept -pilotti, mikä kohdistettiin tuotannon osasto A:n yksittäisen tuotteen tarjouspyyntökäsittelyyn. Pilotti toteutettiin tuotantoympäristöä vastaavassa testiympäristössä.

Opinnäytetyön toimintatutkimuksen lopputuloksena saatiin selville, että ohjelmistorobotiikka soveltuisi hyvin tuotannon osasto A:n tarjouspyyntöselvitysten käsittelyyn. Potentiaalia olisi kuitenkin käyttää robotiikkaa myös muihin Yritys Oy:n prosessien automatisointikohteisiin. Kohdeorganisaatio päätti projektin edetessä hylätä muut tutkitut automaatiomenetelmävaihtoehdot.

This thesis was commissioned by a company which offers telecommunications services mainly in Finland. The target organization has development needs for service processes. At the moment, the company has experience mainly from the traditional automation methods. The purpose of this study was to determine how well a relatively new technol-ogy, robotic process automation (RPA), would be adequate for developing the company’s Production Department A’s service processes. At the same time some research was done on other automation methods to get some material for comparison. The thesis examines the history of automation and gives a deeper insight into service automation, service processes, digitalization and robotic process automation. The study also introduces a few earlier researches on this topic.

The thesis was carried out as developing operational research with qualitative research methods. The base for the thesis was formed by making the RPA proof of concept pilot, which was allocated to Production Department A’s individual RFQ (request for quotation) handling. The pilot was carried out in a testing environment which was similar to the actual production environment.

As a result of this operational research was that the RPA would be suitable for the needs of Production Department A. There would also be potential to use the RPA in other Yritys Oy’s process automation projects. The target organization also decided to reject the other automation methods which were studied.