Asiakaslähtöinen palveluratkaisun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaslähtöinen palveluratkaisun kehittäminen toimeksiantajan tuotemerkille sekä tuotemerkin tunnettavuuden lisääminen markkinointiviestinnän keinoja hyödyntäen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä haasteita kuluttajat kokevat aasialaisen tuotemerkin X tuotteiden käyttöön liittyvän, ja miten nämä haasteet voitaisiin ratkaista tuotteiden käytön ja tuotemerkin tunnettavuuden lisäämiseksi kuluttajien keskuudessa. Idea opinnäytetyön aiheelle syntyi yhteistyössä toimeksiantajayrityksen kanssa.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, joiden avulla kerättiin tietoa siitä, millaiseksi kuluttajat kokivat tuotemerkin ja tuotteiden käytön. Näitä menetelmiä olivat havain-nointi ja haastattelu, joista kerätyn käyttäjätiedon pohjalta laadittiin asiakasprofiilit ja tulevaisuuden skenaario. Tutkimusmenetelmien avulla löydettyjen teemojen perusteella laadittiin ehdotus palveluratkaisuksi toimeksiantajalle. Kehittämishanke on toteutettu palvelumuotoilun menetelmil-lä.

Työn teoriaperustan muodostavat palveluratkaisun kehittäminen, palvelu- sekä tavaratuotteiden kerrokset sekä markkinointiviestintä. Palveluratkaisun kehittämisessä tarkastellaan erityisesti arvon luomista, asiakaskokemusta sekä asiakasymmärrystä. Markkinointiviestinnässä puolestaan tarkasteltaviksi keinoiksi on valittu verkko- ja mobiilimainonta, myynninedistäminen sekä asiakassuhteet markkinointiviestinnässä.

Tutkimusmenetelmien tuloksista kävi ilmi, että aasialainen ruoka kiinnostaa kuluttajia, mutta aasialaiset tuotteet koetaan usein vaikeasti lähestyttäviksi ja eksoottisiksi. Lisäksi kuluttajat toivovat helppoja ja nopeita ruokaratkaisuja helpottamaan arjen kiireisyyttä ruoanlaiton suhteen. Näiden havaintojen perusteella kehittämishankkeen tuotoksena syntyi palveluratkaisuna aasialainen ruo-kakassi, joka vastaisi kuluttajien tarpeisiin sekä lisäisi tuotemerkin tunnettavuutta.

The objective of this thesis was to develop a customer-oriented service solution for the commissioner of the thesis in order to increase the popularity of their Asian food products. The purpose was to scrutinize how the consumers feel about using the products and what challenges should be resolved to increase the use and popularity of these products. The topic for this thesis was planned together with the commissioner company.

Qualitative research methods were exploited to gather information about how the products are viewed by consumers. After observing and interviewing consumers, the collected data was analysed to create personas and a future scenario in order to cast a proposal for a functional service solution. The project was implemented with service design methods.

The theoretical section of this thesis covers the topic of service solution development, layers of products and marketing communications. In the development of the service solution the focus is on creating value, customer experience and understanding the customer. In marketing communications, the main topics are the internet and mobile advertising, sales promotion and customer relations.

The results of the thesis suggest that consumers are interested in Asian cooking and food products, but they are often too exotic and difficult to attain. On weekdays, consumers want their meals to be fast and easy to cook as there is no time to cook complex dishes that need a lot of preparation. Based on these observations, the outcome of this thesis is an Asian grocery bag for consumers. This is a service solution that meets the needs of consumers and would also increase the use and popularity of the commissioner’s Asian food products.