Asiakkuudenhallinta kahdessa isossa tilitoimistossa
Eronen, Sari (2009)
Eronen, Sari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912087451
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912087451
Tiivistelmä
Asiakkaat on ymmärretty yrityksen suurimmaksi voimavaraksi ja olemassaolon perustaksi. Ilman kunnollisia asikkaita ei yrityksellä ole tulevaisuutta. Kilpailu hyvistä asiakkaista on kiristynyt ja asiakkaiden sitoutuminen toimittajaan on aikaisempaa heikompaa. Asiakkuus on voitettava jatkuvasti uudelleen. Asiakastiedolla ja sen hallinnalla on entistä suurempi merkitys. Asiakkaan tarpeet pitää pystyä tunnistamaan ja kattamaan ne oikeasisältöisillä ja kannattavilla ratkaisuilla.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata, kuinka kaksi maamme suurimpiin tilitoimistoihin kuuluvaa yritystä hoitaa asiakkuudenhallintaa. Työn tavoitteena on antaa aiheesta pohjatietoa mahdolliselle jatkotutkimukselle. Tilitoimistoala on ollut esillä useissa eri tutkimuksissa, mutta viimeisimmät tutkimukset ovat keskittyneet lähinnä sähköisen taloushallinnon toteuttamiseen sekä hinnoittelukysymyksiin.
Tutkimus on toteutettu case-tutkimuksena ja aineisto on kerätty sekä alan kirjallisuudesta että avoimin teemahaastatteluin. Haastateltavina olivat molempien yritysten toimitusjohtajat. Case-tutkimus soveltui tutkimusmenetelmäksi hyvin, sillä tavoitteena oli lähinnä kuvata yritysten asiakkuudenhallintaa ja hakea tietoa jatkotutkimuksen pohjaksi.
Molemmat case-yritykset kokivat asiakkuudenhallinnan tärkeäksi ja noudattavat sitä omalla tavallaan toiminnassaan. Tutkimuksen tavoitteena ei ollut alalle sopivimman käytännön etsiminen, joten yritysten asiakkuudenhallintatapoja ei tässä juurikaan vertailla tai aseteta paremmuusjärjestykseen. Tilitoimistoalalle aktiivinen asiakkuudenhallinta ja markkinointi ovat melko vieraita toimintoja. Suurin osa tilitoimistoista on yrittäjävetoisia mikroyrityksiä, joissa toimitusjohtajan aika menee suorittavan työn tekemiseen eikä aikaa jää toiminnan suunnittelulle tai uudistamiselle. Molemmat haastateltavista olivat kuitenkin sitä mieltä, että asiakkuudenhallintaa pitäisi jokaisen yrityksen, tavalla tai toisella, toiminnassaan toteuttaa.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata, kuinka kaksi maamme suurimpiin tilitoimistoihin kuuluvaa yritystä hoitaa asiakkuudenhallintaa. Työn tavoitteena on antaa aiheesta pohjatietoa mahdolliselle jatkotutkimukselle. Tilitoimistoala on ollut esillä useissa eri tutkimuksissa, mutta viimeisimmät tutkimukset ovat keskittyneet lähinnä sähköisen taloushallinnon toteuttamiseen sekä hinnoittelukysymyksiin.
Tutkimus on toteutettu case-tutkimuksena ja aineisto on kerätty sekä alan kirjallisuudesta että avoimin teemahaastatteluin. Haastateltavina olivat molempien yritysten toimitusjohtajat. Case-tutkimus soveltui tutkimusmenetelmäksi hyvin, sillä tavoitteena oli lähinnä kuvata yritysten asiakkuudenhallintaa ja hakea tietoa jatkotutkimuksen pohjaksi.
Molemmat case-yritykset kokivat asiakkuudenhallinnan tärkeäksi ja noudattavat sitä omalla tavallaan toiminnassaan. Tutkimuksen tavoitteena ei ollut alalle sopivimman käytännön etsiminen, joten yritysten asiakkuudenhallintatapoja ei tässä juurikaan vertailla tai aseteta paremmuusjärjestykseen. Tilitoimistoalalle aktiivinen asiakkuudenhallinta ja markkinointi ovat melko vieraita toimintoja. Suurin osa tilitoimistoista on yrittäjävetoisia mikroyrityksiä, joissa toimitusjohtajan aika menee suorittavan työn tekemiseen eikä aikaa jää toiminnan suunnittelulle tai uudistamiselle. Molemmat haastateltavista olivat kuitenkin sitä mieltä, että asiakkuudenhallintaa pitäisi jokaisen yrityksen, tavalla tai toisella, toiminnassaan toteuttaa.