Asiakaskokemuksen kehittäminen : case: Kosmetiikkayritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää Kosmetiikkayritys X:n asiakaskokemusta. Tutkimusongelmana oli etsiä ristiriitoja Kosmetiikkayritys X:n keskijohdon näkemysten ja asiakaspalvelun nykytilanteen välillä. Tavoitteena oli löytää ristiriitoja näiden välillä ja luoda kehityssuunnitelma niiden ratkaisemiseksi. Kehityssuunnitelman avulla Kosmetiikkayritys X voi kehittää asiakaspalveluaan henkilökohtaisemmaksi.

Tutkimuksen toimeksiantajana ja projektin tilaajana toimi konsultointiyritys Miglio Oy. Tutkimuskohteena oli Kosmetiikkayritys X:n asiakaspalvelu. Tietoperustana käytettiin myyntiprosessia, asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua. Tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimusaineiston keruun yhdistelmää. Kvalitatiivinen osuus toteutettiin osallistavalla havainnoinnilla, Mystery shopping –menetelmällä ja haastattelulla. Kvantitatiivinen osuus toteutettiin verkkokyselylomakkeella. Kohderyhmänä kvalitatiivisessa tutkimusosiossa oli 20 – 26 –vuotiaat naiset ja kvantitatiivisessa Kosmetiikkayritys X:n keskijohdon henkilöt.

Ristiriitoja kyselyn vastausten ja havainnointien välillä oli eniten myyntiprosessin ensikosketusvaiheessa sekä tarvekartoituksessa. Esiin nostettiin kolme ristiriitaa: asiakkaan huomiointi hänen tullessa myymälään, avun saanti ja johtopäätösten teko. Näiden ristiriitojen ratkaisemiseksi luotiin kehityssuunnitelma myyjien jatkuvaan kouluttamiseen. Kehitystä mitataan säännöllisillä Mystery shopping –tutkimuksilla. Koulutusten pääpainoina on kehittää myyjien asiakaspalvelua henkilökohtaisemmaksi, lisätä varmuutta ja tuoda yrityksen johtoa lähemmäs suorittavaa tasoa.

The purpose of this thesis project was to research and develop the customer experience at Kosmetiikkayritys X. The research problem was to search for discrepancies between the vision of the middle management at Kosmetiikkayritys X and the current state of their customer service. A development plan was created to resolve these discrepancies. With the help of the development plan Kosmetiikkayritys X will be able to personalize their customer service. The project was commissioned by Miglio Oy.

The theoretical section examines such areas as the sales process, customer experience and customer service. A combination of qualitative and quantitative research methods were used to obtain research data. Qualitative research methods included participatory observation, mystery shopping-method and interviews. Quantitative methods were implemented via an online survey form. The target group for the qualitative research consisted of 20 - 26 year old females and in the quantitative research the target group comprised Kosmetiikkayritys X’s middle management.

Discrepancies between responses to the online survey and observation were most in the sales process parts of first touch and scan of needs. Three discrepancies were brought up: consideration of the customer arriving in store, getting help from personnel and making conclusions. To resolve these discrepancies, a development plan of continuous personnel education was made. Progress will be measured by regular mystery shopping researches. The main focus areas of the personnel education include developing the sales personnel’s customer service to offer a more personal service for the customer, increasing confidence in customer situations and bringing the company management closer to performing personnel.