Palvelun laatu Cumulus City Meilahden hotellissa

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön kohteena oli Cumulus City Meilahden hotelli ja sen vastaanottopalveluiden toiminta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia työn toimeksiantajan, Cumulus City Meilahden hotellin palvelun laadusta vastaanottopalveluissa. Tarkoituksena oli edistää Cumulus Meilahden asiakastyytyväisyyttä vastaanottopalveluissa.

Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, joka on jaettu kolmeen aihealueeseen. Aihe-alueet ovat majoituspalvelut, hotellin vastaanottopalvelut ja asiakasnäkökulma palvelutoiminnassa. Näiden aihealueiden pohjalta luotiin myös viitekehys tutkimusmenetelmissä käytettyihin palvelun laadun osa-alueisiin.

Opinnäytetyössä käytettiin kahta laadullisen tutkimuksen menetelmää, jotka olivat osallistuva systemaattinen havainnointi ja teemahaastattelu. Vastaanottopalvelun systemaattinen havainnointi toteutettiin joulukuussa 2016. Teemahaastattelu toteutettiin maaliskuussa 2017 Cumulus City Meilahden aulassa hotellin asiakkaille. Tietoperustan avulla tehtiin havainnointisuunnitelma ja teemahaastattelurunko. Havainnoidut palvelun osa-alueet ja teemahaastattelun teemat olivat ympäristö, työntekijä ja palvelutilanne.

Havainnoinnin ja teemahaastattelun tuloksista nousi esille vastaanottopalveluiden työntekijöiden ystävällisyys. Kokonaisuudessaan vastaanottopalvelut koettiin toimivaksi ja käytännöllisiksi ja työntekijät kohteliaiksi. Mahdollisiksi kehitysideoiksi nousivat muun muassa työntekijöiden yhteneväiset työasut, nopea toiminta ruuhkatilanteissa sekä ammattitietous, tarkoittaen lisätietietoa esimerkiksi mahdollisista parkkipaikoista.

The commissioner of this thesis was Hotel Cumulus Meilahti and the quality of its front desk services. The objective of this thesis was to produce development ideas on the quality of customer services provided by the front desk. The purpose was to develop the quality and customer satisfaction with Hotel Cumulus Meilahti’s front desk services.

The theoretical framework of this thesis covers three subject areas. They are accommodation services, front desk services in a hotel and customer insight as a part of the service process. The frame of references utilizes theories on these three subject areas given in the theoretical section of the thesis.

Two qualitative methods were used in this thesis, which were observation and theme interview. The observation of the hotel’s front desk services was implemented in December 2016. The theme interviews were conducted with hotel Cumulus City Meilahti’s customers in March 2017. The observation plan and theme interview frame were drawn up with the help of the theoretical framework. The sections on observation and the themes in the theme interview were those of the environment, worker and service situation.

The results indicate that the workers at the front desk services are friendly. Overall, the front desk services were experienced to be functional and practical, and workers were seen asn polite. Possible development ideas were workers’ uniforms, working quickly in crowded situations and professional knowledge, such as the knowledge about car parks.