Visuaalisuus kuluttajan apuna sopimusehdoissa -esimerkkinä terveysvakuutus

Abstract

Opinnäytetyössä Visuaalisuus kuluttajan apuna sopimusehdoissa selvitetään syitä sille, miksi kuluttajat eivät lue palveluita ja tuotteita tarjoavien yritysten sopimusehtoja. Opinnäytetyössä luodaan kehittämistyön tuloksena malli vakuutusehtojen kuluttajaystävällisempään esittämiseen ja siten kannustetaan kuluttajia vakuutusehtojen lukemiseen.

Työn viitekehys kattaa teoriaa sopimusehdoista, käyttäytymistaloustieteestä sekä visualisoinnista. Sopimusehtoja tarkastellaan niiden ymmärrettävyyden, kuluttajasopimusten nykytilan sekä niiden ongelmien näkökulmasta. Käyttäytymistaloustieteestä perehdytään päätöksenteon ilmiöihin ja peilataan niitä sopimussuhteisiin. Lisäksi tarkastellaan kuluttajan haavoittuvuutta. Visualisoinnin teoriaa käsitellään sopimusten näkökulmasta. Empiirisessä osiossa kerättiin aineistoa kehittämistehtävän toteuttamiseksi kuluttajille suunnatun kyselytutkimuksen, asiantuntijahaastatteluiden sekä ideointityöpajan avulla.

Kehittämistehtävä kohdistui vakuutusalalle ja työssä luotiin nudge- eli tuuppaustoimenpide vakuutusehtojen visualisoinnilla. Tuloksena syntyi malli vakuutusehtojen kuluttajaystävällisempään esittämiseen. Sen avulla pyritään edistämään vakuutusehtojen parempaa ymmärtämistä ja luettavuutta. Tulosten perusteella voidaan todeta, että nykyisin käytössä olevat kuluttajasopimukset eivät ole niin hyviä ja kuluttajaystävällisiä kuin ne voisivat olla. Kuluttajakyselystä kävi ilmi, että kuluttajat kokevat sopimusehdot liian työläiksi lukea. Haastatellut asiantuntijat kokivat paikoitellen haastavaksi lähteä uudistamaan sopimusehtoja. Lisäksi esille nousi huoli siitä, kuinka monella tavalla kuvaa voidaan tulkita. Opinnäytetyö antaa kuitenkin viitteitä siitä, että sopimusehtojen visualisoinnilla voidaan selkeyttää ehtoja ja helpottaa niiden lukemista sekä ymmärtämistä. Vakuutusehtoja siis luetaan, jos ne koetaan miellyttäviksi ja houkutteleviksi. Siksi on tärkeää vaikuttaa siihen, millaisiksi kuluttaja kokee vakuutusehdot.

Opinnäytetyössä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää kuluttajille suunnatuissa sopimus- ja käyttöehdoissa, joiden ymmärrettävyyttä ja helppolukuisuutta halutaan parantaa. Vaikka kehittämistyö toteutettiin vakuutustoimialan kontekstissa, voidaan tässä työssä saatuja oppeja siirtää ja soveltaa myös muille toimialoille ja muihin kuluttajille suunnattuihin sopimusehtoihin.

This thesis focuses on figuring out why consumers do not read the contract agreements for the products and services they use. The aim of this thesis is to create a model for a more consumer-friendly way of presenting terms of insurance to encourage consumers to read them.

The theoretical framework covers theory on contract terms, behavioral economics and visualization. Contract terms are examined from the angle of their understandability, the current state of consumer contracts and the existing problems with them. In behavioral economics, the focus is in behavioral insights and they are reflected on contract terms. In addition, consumer vulnerability is explored. Theory on visualization is covered from the perspective of contract agreements. In the empirical part of this thesis, information was gathered with an online questionnaire for consumers, interviews with experts and an ideation workshop.

The development activity in this thesis focused on the insurance sector and a nudge intervention was created by visualizing insurance terms. A model for a consumer-friendly way to present contract terms emerged which strives to promote a better understanding and legibility of insurance terms. Based on the results, it can be said that the current contract terms in use for consumers are not as good and consumer-friendly as they could be. The consumer questionnaire revealed that consumers experience terms of agreements too laborious to read. The experts found the current terms of agreements to be partly quite laborious to renew and they were concerned in how many different ways a visualization can be interpreted. The results suggest that by visualizing contract agreements, they can become easier to read and understand. Insurance terms are read by consumers if they are experienced as pleasant and attractive, therefore it is important to influence how they are experienced.

The results from this thesis can be utilized in terms of agreement and contract agreements aimed for consumers, when their legibility and understandability is meant to be improved. Although the development was done in the context of insurances, the key findings from this thesis can be transferred and used in other fields and contracts meant for consumers.