Palvelukuvauksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Helen Oy:n Teknisten palveluiden toimeksiannosta palvelukuvaus, joka toimii palveluhankintojen kilpailutusprosessissa tarjouspyynnön liitteenä. Palvelukuvauksen tehtävänä on kertoa tarjouksen jättämistä harkitsevalle palveluntarjoajalle tarjouspyynnön tarkoittaman palvelun sisällöstä. Sopimuskaudella palvelukuvauksen tehtävänä on toimia pelisääntöinä palveluntuottajan ja Helen Oy:n välillä. Aiemmat palvelukuvaukset kaipasivat yhtenäistämistä ja päivittämistä nykyisten vaatimusten mukaisiksi. Tavoitteena oli koostaa yksi kattava palvelukuvaus, joka sisältäisi useimpien palveluostojen kannalta oleellisen sisällön ja jota voitaisiin täydentää sopimuskohtaisella teknisellä osiolla.

Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa aineiston keräysmenetelminä olivat teemahaastattelut sekä havainnointi. Teoriaosuudessa kuvattiin palveluhankintoja ohjaavia tekijöitä, kuten lakeja, työturvallisuuteen liittyviä teemoja, vastuullisuutta sekä käytiin läpi palveluhankintojen prosessia.

Tutkimuksen tuloksena haastattelumateriaalista ja havainnoinnilla saadusta aineistosta mm. aiemmista palvelukuvauksista koostettiin uudistettu palvelukuvaus. Se toimii toimeksiantajan palveluostojen kilpailutuksessa määrittämässä ostettavan palvelun käytäntöjä ja sitä voidaan sopimuskaudella käyttää apuna ristiriitatilanteiden ratkaisemisessa. Opinnäytetyön toteutuksen yhteydessä heräsi kehittämisideoita palveluostojen sopimuskauden aikaisen prosessin kehittämisestä, joita voidaan hyödyntää mahdollisessa jatkotutkimuksessa.

The purpose of this thesis was to improve the service description for Helen Ltd’s Technical Services. The service description is connected to opening tenders for service acquisitions. The purpose of the service description was to provide a description of the contents of the tendered service for those considering submitting a tender. The service description provides the rules and regulations that need to be complied with between the service provider and Helen Oy during the contract period. This thesis arose due to previous service descriptions needing to standardized and updated to current requirements. The aim was to compile a comprehensive service description, which would include the essential content of the service acquisition and which could be supplemented with technical contract-specific details.

The study was carried out as qualitative action research, in which the data collection methods used were interviews and observation. The theoretical part describes the issues relating to service acquisitions such as laws, occupational safety themes, corporate social responsibility and the process of the service acquisition.

As a result of this study, the collected data was compiled into a new service description, which defined the requirements of services being tendering and which could be used to assist in resolving conflicts during the contract period. The thesis raised development ideas on how to improve the service acquisition process. These ideas can be used in possible further research.