Prosessi uuden asiakkuuden haltuunotolle Pohjois-Tapiolan Isännöinti Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimintamalli uuden asiakkuuden haltuunotolle Pohjois-Tapiolan Isännöinti Oy:ssä. Uuden toimintamallin tarve syntyi yrityksen vahvasta, vuonna 2015 alkaneesta kasvusta. Uudella toimintamallilla pyritään selkeyttämään uuden asiakkuuden haltuunoton prosessia sekä luoda eri asemassa toimiville työntekijöille selkeät vastuualueet.

Opinnäytetyön tärkeimpinä viitekehyksinä toimivat prosessien toimivuuden tärkeys sekä isännöintialalla tapahtuva murros. Prosessiajattelu ei välttämättä ole pienessä yrityksessä tärkeimpiä lähtökohtia, mutta yrityksen kasvu luo paineita ennakoivalle ajattelutavalle. Isännöintialan negatiivinen työvoiman kehitys tulee antamaan yritykselle vain lisämahdollisuuksia kasvuun. Kasvun jatkumiseen ja uuden henkilöstön lisääntymiseen tulee varautua ennakoivalla toiminnalla.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tapaustutkimuksessa kuvattiin kolme isännöintivaihdosta service blueprint-menetelmällä, jonka aineisto kerättiin havainnoinnin, avoimien haastattelujen sekä valmiin aineiston, eli yrityksen viestinnän pohjalta. Service blueprintit analysoitiin yrityksen sisäisessä työpajassa, jossa luotiin edellä mainitut työvaiheet, työvaiheiden järjestys sekä vastuualueet.

Opinnäytetyön tuloksena isännöintivaihdoksesta luotiin kolmeen vaiheeseen jaettu prosessi, jonka avulla on pystytty yhdistämään työvaiheita, luomaan työvaiheille looginen järjestys sekä löytämään työntekijöille toimivat vastuualueet. Uutta prosessia pystytään yrityksen sisäisen toiminnan parantamisen lisäksi hyödyntämään myynnissä sekä lisäämään yrityksen toiminnan läpinäkyvyyttä. Yrityksen sisäisessä työpajassa luotu prosessi nähtiin työmääriltään ja vastuualueiltaan toimivaksi. Prosessin toimivuus päästään testaamaan yrityksessä kevään 2017 jälkeen, kun uusasiakashankintaan käytetään jälleen resursseja.

The aim of this thesis project was to create an operating model for management of new customer relationships at Pohjois-Tapiolan Isännöinti Oy. The need for a new operating model has arisen as a result of the company's strong growth that had started in 2015. The purpose of the new operating model is to clarify the process of acquiring new customers and to create clear responsibilities for employees in different positions.

The theoretical framework of the thesis report examines functional processes and the ongoing development of the property management field. Process thinking is not necessarily a priority in a small business, but business growth creates a pressure for proactive thinking. The negative labor force development in the property management field will only offer more growth opportunities for a company. Proactive operation is needed to prepare for further growth and new personnel.

This study was conducted qualitatively. The case study describes three property management transitions using the service blueprint technique, and the material was gathered from observation, open interviews and existing material, such as company communications. The service blueprints were analyzed inside the company in an internal workshop where the aforementioned working phases, their order and responsibility areas were created.

As a result of this thesis project, a three-step process was created for property management transitions. The process allows the company to combine working phases, create a logical order for them and to find sensible responsibilities for employees. The new process not only improves the company's internal operations, but it can also be utilized in sales and company transparency. In the internal workshop, the created process was considered practical in the sense of work load and responsibility areas. The functionality of the process will be tested inside the company after spring 2017, when there will again be resources for acquiring new customers.