Asiakastyytyväisyystutkimus, Hong Kong Rauma Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Hong Kong Rauma Oy:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena sekä tavoitteena on ennen kaikkea perehtyä kolmeen pääkohtaan asiakastyytyväisyyttä koskien. Nämä kolme pääkohtaa ovat myyntityön, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laatu tavaratalossa ja nämä kolme pääkohtaa muodostavat työhön myös tutkimusongelmat. Opinnäytetyötä varten haastatellaan henkilökohtaisesti tavaratalossa asioivia asiakkaita ja heidän antamien näkemyksien perusteella tehdään lopulliset päätelmät työhön.

Tässä opinnäytetyössä tietoperusta koostuu aiheista, jotka liittyvät opinnäytetyössä tutkittaviin ongelmiin. Näitä tutkimusongelmia ovat palvelun, myyntityön sekä asiakastyytyväisyyden laatu Hong Kong Rauma tavaratalossa. Teoriaa käsittelevä osuus sisältää teoriaa palvelusta, asiakkaan kokemasta palvelun laadusta sekä asiakaspalvelusta yleisesti. Haastatteluista saatujen laadullisten sekä numeeristen materiaalien lisäksi opinnäytetyön sisällöllisenä pohjana käytetään myös toimeksiantajan kanssa käytyjä keskusteluja yrityksen asiakastyytyväisyyteen liittyen.

Toiminnallinen viitekehys toteutettiin numeerisen haastattelututkimuksen avulla. Haastatteluja tehtiin yhteensä 60 kappaletta. Haastattelut analysoitiin, vertailtiin ja niiden pohjilta tehtiin johtopäätökset. Kehitysehdotuksia haastateltavilta myös tuli ja ne ovat työssä mainittu. Numeeriseen haastattelulomakkeeseen ja henkilökohtaisiin keskusteluihin haastateltavien kanssa päädyttiin sen vuoksi, koska uskon tutkimuksen luotettavuuden olevan tällöin parempi.

Johtopäätöksenä voi todeta, että tutkittavat ongelmat antoivat paljon erilaisia näkemyksiä haastateltavilta sekä näin ollen varmasti auttaa toimeksiantajaa kehittämään asiakaspalvelua tai ainakin kiinnittämään huomiota erilaisiin toimintamalleihin.

The aim of this thesis is to execute a customer satisfaction research for Hong Kong Rauma Ltd. The more specific aim and goal of the thesis is to concentrate on three main factors regarding customer satisfaction. These three factors consist of the quality of sales work, customer satisfaction and customer service in the department store and the research questions are based on these factors. The thesis research includes personal interviews of customers, and the conclusion of this thesis is done by reflecting the research with customers’ feedback.

In the thesis the data consists of themes that discuss the problems researched. These research problems are the quality of customer service, sales work and customer satisfaction in Hong Kong Rauma department store. The theoretical part of the thesis includes theoretical thinking about customer service, customers’ experiences of the quality of service and of customer service in general. Numeric and quality-based data collected from the interviews are combined with findings acquired by interviewing the store manager about customer satisfaction and are used as a basis of the thesis.

The functional framework was executed using a numeric interview research. In total, 60 interviews were made. The interviews were analyzed, compared and conclusions were drawn. The people interviewed gave suggestions for improvement, which are later mentioned in the thesis. The decision to carry out an interview among customers and staff was made because the level of credibility of the research would be the highest possible.

As the conclusion, the research gave multiple different point of views for the research problems from the people who were interviewed and will surely help the client to improve their quality of customer service or at least draw attention to different kinds of implementation methods of customer service.