Asiakastyytyväisyyskysely Millitilit Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tilitoimiston asiakasyritysten asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttaneita asiakastyytyväisyyden tekijöitä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Millitilit Oy:lle. Tutkimuksen tavoitteena oli saada lisää tietoa asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen sekä havainnoida mahdollisesti esiin nousevia kehittämiskohteita. Tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä ei oltu mitattu aikaisemmin.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui pääasiassa Suomen Taloushallintoliitto ry:stä, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös lyhyesti käsitteitä digitaalinen taloushallinto ja palvelun laadun johtaminen. Lähdeaineistona tutkimuksessa käytettiin erilaista ammattikirjallisuutta, sähköisiä aineistoja sekä yrityksen omistajan haastattelua.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin joulukuussa 2016 kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa sähköiset kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostilla asiakkaille. Lähetetyt kyselylomakkeet laadittiin Surveymonkey-ohjelmalla. Vastauksia kertyi yhteensä 21 ja vastausprosentiksi muodostui 35%.

Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyys Millitilit Oy:ssä todettiin olevan kiitettävällä tasolla. Eniten tilitoimiston palveluissa arvostettiin asiakaspalvelua, ammattitaitoa ja yhteydenpidon sujuvuutta. Onnistuneista tutkimustuloksista huolimatta tilitoimiston täytyy pysyä jatkuvassa kehityksessä mukana ja pyrkiä asiakaslähtöisempään toimintaan. Tilitoimiston palveluiden kehittäminen tapahtuu pienin ja suunnitelluin toimenpitein, joilla pyrittäisiin pysyvään muutokseen. Kehittämistoimia voisi olla ainakin palkanlaskennan toimivuudessa ja aikataulujen suunnittelussa.

This Bachelor´s thesis research customer satisfaction and influencing factors in an accounting company. The thesis was commissioned by Millitilit Oy. The aim of the study was to get more information on the development of customer-oriented business, and customer satisfaction as well as to observe any emerging development areas. The customer satisfaction of the accounting firm had not been measured before.

The theoretical framework consisted mainly of Suomen Taloushallintoliitto ry customer satisfaction and quality of service. The thesis also addressed in brief concepts of digital financial management and quality of service management. The data sources used were research related literature electronic materials, as well as the business owner interviews were used.

The customer satisfaction survey was carried out in December 2016 as quantitative research electronic questionnaires were sent by e-mail to customers. The questionnaires were created and the data was collected using the SurveyMonkey software. 21 clients answered the questionnaire and the response rate was 35 %.

The results showed that customer satisfaction of Millitilit Oy was really good. The biggest factors of satisfaction were customer service, professional skills and the fluidity of communication. Despite the successful results of the analysis, the accounting firm must keep up with the continuous development and strive for customer-oriented activities. The development of the Accounting Company’s happens with small and planned changes, which would lead to permanent changes. There could be improvement in payroll and scheduling at least.