Asiakkuudenhallinta : Asiakkuudenhoitomallien kehittäminen organisaation asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi
Niemi, Lauri (2010)
Niemi, Lauri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003265952
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003265952
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan ja kehittää asiakkuudenhoitomalleja, jotka lisäävät organisaation asiakaslähtöisyyttä. Toimeksiantajana ja taustaorganisaationa kehittämishankkeessa oli Elisa Oyj. Työ suoritettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Työn tutkimusongelmana oli kartoittaa asiakkuudenhoitomallien hyödyllisyyttä ja sitä kuinka aktiivisessa käytössä ne ovat olleet asiakasrajapinnassa sekä tunnistaa niistä selkeitä kehityskokonaisuuksia, joiden avulla liiketoimintayksikön toimintaa voidaan kehittää.
Tämän kehittämishankkeen tavoitteena oli laatia taustaorganisaation käytössä oleville asiakkuudenhoitomalleille kehittämisohjelma. Laadittu kehittämisohjelma perustuu kehittämishankkeessa toteutettuun tutkimukseen, jossa asiakkuudenhoitomallien hyödyllisyyttä ja käyttöä tutkittiin myyntirajapinnan henkilöstön näkökulmasta. Kehittämisohjelman avulla organisaatio pystyy asiakkuudenhoitomalleja kehitettäessä huomioimaan asiat, jotka ovat tärkeitä mallien käyttäjille.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui suhdemarkkinoinnin ja asiakkuusjohtamisen aihealueista. Tietoperustassa syvennyttiin asiakaslähtöiseen liiketoimintaan, asiakkuudenhallintaan, asiakasymmärryksen kasvattamiseen ja tiedonhallintaan. Kehittämishankkeen toiminnallisen viitekehyksen muodosti ICT-toimiala ja sen erityispiirteet. Lähestymistapana oli tutkimuksellinen kehittämishanke ja tutkimusote pääosin kvantitatiivinen.
Kehittämishanke muodostui Elisa Oyj:n ja sen yhteistyöyrityksen henkilöstölle suunnatusta kyselystä sekä tutkimustulosten perusteella laaditusta asiakkuudenhoitomallien kehittämisohjelmasta. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat kolmen eri myyntikanavan vastaajat. Tutkimustulosten perusteella asiakkuudenhoitomallit koettiin työn kannalta pääosin mielenkiintoisiksi työkaluiksi. Asiakkuudenhoitomallien käytöstä ei tulosten perusteella yleisesti saavutettu riittävästi hyötyä työn kannalta. Tuloksissa on nähtävissä eroja eri myyntikanavien välillä. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin kehittämisohjelma, joka sisältää neljä kokonaisuutta: myynnin tukimateriaalit, mallien kehittäminen, tietojärjestelmien hyödyntäminen ja henkilöstön perehdytys.
Jatkotoimenpiteiksi ehdotettiin toteutetun kehittämisohjelman käynnistämistä ja asiakkuudenhoitomallien käyttöä koskevan strategian laatimista sekä asiakkuudenhoitomalleista saatavan hyödyn huomioon ottamista koko organisaation kannalta malleja edelleen kehitettäessä. Jatkotutkimusaiheena esitettiin, että taustaorganisaatio tutkisi eri asiakasryhmien arvostamia asioita asiakaskohtaamisissa ja saamassaan palvelussa. Jatkotutkimuksen avulla asiakkuudenhoitomallien kehitykseen saataisiin myös eri asiakasryhmiä edustavien asiakkaiden näkökulma.
Arvioinnin perusteella hanke todettiin luotettavaksi. Hankkeen arvioitiin olevan hyödyllinen ja käyttökelpoinen toteutettavaksi. Taustaorganisaatio pystyy käyttämään työtä lähteenä kehittäessään asiakaslähtöistä liiketoimintaa.
Asiasanat: asiakkuusjohtaminen, asiakassegmentti, asiakkuudenhoitomalli, asiakasymmärrys, crm eli asiakkuudenhallinta, asiakastieto ja asiakaslähtöisyys.
Tämän kehittämishankkeen tavoitteena oli laatia taustaorganisaation käytössä oleville asiakkuudenhoitomalleille kehittämisohjelma. Laadittu kehittämisohjelma perustuu kehittämishankkeessa toteutettuun tutkimukseen, jossa asiakkuudenhoitomallien hyödyllisyyttä ja käyttöä tutkittiin myyntirajapinnan henkilöstön näkökulmasta. Kehittämisohjelman avulla organisaatio pystyy asiakkuudenhoitomalleja kehitettäessä huomioimaan asiat, jotka ovat tärkeitä mallien käyttäjille.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui suhdemarkkinoinnin ja asiakkuusjohtamisen aihealueista. Tietoperustassa syvennyttiin asiakaslähtöiseen liiketoimintaan, asiakkuudenhallintaan, asiakasymmärryksen kasvattamiseen ja tiedonhallintaan. Kehittämishankkeen toiminnallisen viitekehyksen muodosti ICT-toimiala ja sen erityispiirteet. Lähestymistapana oli tutkimuksellinen kehittämishanke ja tutkimusote pääosin kvantitatiivinen.
Kehittämishanke muodostui Elisa Oyj:n ja sen yhteistyöyrityksen henkilöstölle suunnatusta kyselystä sekä tutkimustulosten perusteella laaditusta asiakkuudenhoitomallien kehittämisohjelmasta. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat kolmen eri myyntikanavan vastaajat. Tutkimustulosten perusteella asiakkuudenhoitomallit koettiin työn kannalta pääosin mielenkiintoisiksi työkaluiksi. Asiakkuudenhoitomallien käytöstä ei tulosten perusteella yleisesti saavutettu riittävästi hyötyä työn kannalta. Tuloksissa on nähtävissä eroja eri myyntikanavien välillä. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin kehittämisohjelma, joka sisältää neljä kokonaisuutta: myynnin tukimateriaalit, mallien kehittäminen, tietojärjestelmien hyödyntäminen ja henkilöstön perehdytys.
Jatkotoimenpiteiksi ehdotettiin toteutetun kehittämisohjelman käynnistämistä ja asiakkuudenhoitomallien käyttöä koskevan strategian laatimista sekä asiakkuudenhoitomalleista saatavan hyödyn huomioon ottamista koko organisaation kannalta malleja edelleen kehitettäessä. Jatkotutkimusaiheena esitettiin, että taustaorganisaatio tutkisi eri asiakasryhmien arvostamia asioita asiakaskohtaamisissa ja saamassaan palvelussa. Jatkotutkimuksen avulla asiakkuudenhoitomallien kehitykseen saataisiin myös eri asiakasryhmiä edustavien asiakkaiden näkökulma.
Arvioinnin perusteella hanke todettiin luotettavaksi. Hankkeen arvioitiin olevan hyödyllinen ja käyttökelpoinen toteutettavaksi. Taustaorganisaatio pystyy käyttämään työtä lähteenä kehittäessään asiakaslähtöistä liiketoimintaa.
Asiasanat: asiakkuusjohtaminen, asiakassegmentti, asiakkuudenhoitomalli, asiakasymmärrys, crm eli asiakkuudenhallinta, asiakastieto ja asiakaslähtöisyys.