Asiakaslähtöisyydellä kohti innovaatiokumppanuutta : CDM®-palvelun kehittämistutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on SEW-Eurodriven CDM®-tietokannan ja tietokantaan liittyvien palveluiden kehittäminen. CDM®-tietokanta on laitekannan hallintajärjestelmä, jonne kootaan tietoa SEW:n asiakkaiden voimansiirtolaitteista. Tavoitteena oli tuottaa CDM®-palvelun ympärille uusia näkökulmia, joilla SEW voi tukea entistä tehokkaammin asiakkaidensa tuotantoa. Tarkoituksena oli selvittää, minkälaisilla asioilla asiakkaat itse toivoisivat palvelua kehitettävän. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat mitä asioita asiakkaat arvostava CDM®-tietokannassa ja mihin tietokantaa käytetään, miten CDM®-palvelun olemus poikkeaa asiakkaan ja SEW:n työntekijöiden näkökulmista, voidaanko CDM®:ää hyödyntää entistä enemmän nykyisten palveluiden tukemisessa ja voidaanko tietokantaa ja palvelua kehittää enemmän asiakkaan toivomusten mukaiseksi. Opinnäytetyö oli laadullinen, ja tiedonkeruu toteutettiin teemahaastatteluina. Haastatteluja pidettiin kahdessa yrityksessä yhteensä neljälle eri ryhmälle. Aineisto analysoitiin mukailemalla sisällönanalyysin teoriaa. Tuloksista nousi esiin SEW:n asiakkaiden toiveita siitä, miten tietokantaa ja palvelua voidaan kehittää enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kehitystä ja lisätukea haluttiin muun muassa tietokannan käyttöön liittyvässä kommunikoimisessa, laitteiden tunnistamisessa sekä tulevien huoltojen ja hankintojen suunnittelun tukemisessa. Tuloksissa esiteltiin myös keinoja, joilla SEW voi pyrkiä aktivoimaan CDM®-asiakkaiden ostotoimintaa.

The subject of this Bachelor’s thesis is SEW-Eurodrive’s CDM® database and the services based on it. CDM® database is an installed base management system which contains information about the customers’ electric motors and gears. The aim of the thesis was to provide new perspectives on how SEW can support its customers’ productivity via CDM®. The objective was to explore how the customers wish SEW to improve its services based on CDM®. The research problems of the thesis were: which features do customers value in CDM® database and what is the database used for, how does SEW’s vision of CDM® differ from the customers’ point of view about the product, can CDM® be used more to support SEW’s existing services and can the database and services be developed to meet the customers’ needs. The thesis is a qualitative study and the gathering of the data was executed through thematic interviews. Employees from two companies were interviewed during four different sessions. The content analysis was performed on the collected data. The results of the study indicate the customers’ wishes on how to improve the database and services to suit their needs. According to the study, development and support are needed for example in order to improve communication, improve the identification of motors and gears, and to help supporting the planning of future purchases and maintenance. The results also present ways that SEW can use to boost their customers purchasing desires.