Yksityisen neuvolan asiakastyytyväisyys ja palvelun valintaperusteet

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin pääkaupunkiseudulla toimivan yksityisen lastenneuvolan asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisia kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös tuottaa tietoa, miksi asiakkaat ovat valinneet yksityisen palvelun.

Suomalainen neuvolatoiminta on globaalista mittakaavasta tarkasteltuna ainutlaatuista. Se edistää terveyttä, ehkäisee sairauksia ja tukee perheiden voimavaroja. Julkiseen neuvolatoimintaan ollaan oltu pääosin tyytyväisiä, mutta yksityisten palveluiden käyttö voi kasvaa mahdollisen SOTE-uudistuksen lisätessä asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia.

Tutkimus toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin puolistrukturoidulla sähköisellä kyselylomakkeella osalta neuvolan asiakkaista. Tutkimuksen perusjoukkona toimi neuvolan asiakkaat. Tutkimuksen otantamenetelmänä toimi harkinnan varainen otanta eli näyte, koska tutkimuksen havaintoyksiköt valikoituivat perusjoukosta vain asiakkaiden asiointiajankohdan mukaan. Kyselylomaketta jaettiin yhteensä 90 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 34, jolloin vastausprosentti oli 37,8 %. Aineisto analysoitiin SPSS- ja Excel –ohjelmia hyödyntäen. Avoimien kysymysten käsittelyssä hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysimenetelmää.

Vastausprosentti jäi alle odotuksen, mutta aineistosta onnistuttiin saamaan monipuolinen ja laaja. Tutkimuksen perusteella pystyttiin toteamaan, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä neuvolaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat kokevat palvelun asiakaslähtöiseksi, laadukkaaksi ja kiireettömäksi. Terveydenhoitajalta he kokivat saaneensa tukea ja yksilöllistä sekä konkreettista ohjausta. Kehittämisehdotuksia tuli vähän eikä selvää kehittämiskohdetta löytynyt, mutta aineistosta löytyi asioita, joita neuvola voi huomioida palvelunsa kehittämisessä. Asiakkaat olivat valinneet yksityisen palvelun useista syistä, joista keskeisimpiä olivat asiakaslähtöisyys ja palvelun laatu. Osa asiakkaista oli ollut tyytymätön julkiseen palveluun tai eivät kuuluneet julkisen palvelun piiriin. Tuloksissa havaittiin, että oheispalveluiden käyttäjiä oli paljon ja niihin oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Imetysohjaus ja vyöhyketerapia olivat vastausten perusteella eniten käytetyimpiä oheispalveluita.

Opinnäytetyö tuotti toimeksiantajalle tarpeen mukaista tietoa, jota neuvola voi hyödyntää palvelunsa markkinoinnissa sekä kehittämisessä. Työn myötä tietoisuus asiakkaiden palvelun valintaperusteista kasvoi.

This thesis deals with both customer satisfaction and possible suggestions for development in a private child health centre. In addition, the aim was to survey the arguments why customers have chosen a private service.

Considering the Finnish child health centre system from a global view, it is a unique service which aims is to fulfil families’ needs for support, health promotion, and disease prevention. Customer satisfaction in public child health centres has mainly been good, but the possible social and health care (SOTE) reform might increase the use of private services, creating alternative possibilities for customers.

The research method is mainly quantitative and partly qualitative. The material was collected with an electronic, semi-structured questionnaire from a part of the customers. Altogether 90 forms were delivered from which 34 returned. The Response rate was 37.8%. The material was analysed by using SPSS -statistical analysis software package and Excel software. Open questions were analysed with the content analysis method.

The response rate was lower than expected, but the material was diverse. According to the results, the customers were satisfied with both the child health centre and the provided services. Customers find the service customer-oriented, unhurried and of high-quality. Customers felt that they had enough support and individual guidance from the nurse. There were only few development proposals and no clear object of development was found, but the child health centre may still benefit from the data when developing its services. Reasons for choosing a private service varied. The main arguments were customer-orientated approach and the quality of the service. Some of the customers were either dissatisfied with the public services or they were not entitled to them. According to the results, the usage of the additional services was extensive; feeding guidance and zone therapy were the most used additional services.

The thesis provided beneficial information for the child health centre which can be used in marketing and developing its services. The thesis Also increased knowledge of the reasons why customers have chosen the private service.