Digitalisaatio ja henkilöstön osaamistarpeet tulevaisuuden pankkimaailmassa

Abstract

Digitalisaatio on muokkaamassa tulevaisuuden pankkialaa isolla kädellä. Nykyisin jo iso osa asiakkaista hoitaa pankkiasiointinsa täysin digitaalisesti. Asiakas pystyy itse hoitamaan päivittäisen pankkiasiointinsa älypuhelimen sovellusten kautta. Asiakastapaamiset hoidetaan nykyisin myös yhä useammin joko puhelimen välityksellä tai verkkotapaamisina. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten pankin henkilöstö kokee digimuutoksen ja minkälaisia osaamisalueita tulevaisuuden pankkityöntekijät tarvitsevat. Lisäksi työssä käytiin läpi niin pankin vastuuta henkilöstön kouluttamiseen kuin myös esimiestyön vaativuutta muuttuvassa pankkimaailmassa. Toimeksiantaja työssä toimi finanssi- ja pankkialan toimija.

Opinnäytetyön tietoperustan ensimmäinen osa koostuu finanssialan ja pankkialan yleisestä läpikäymisestä. Toisessa osiossa käydään läpi tarkemmin digitalisaatiota ja nimenomaan digitalisaatiota pankkimaailmassa, sen mahdollisuuksia sekä haasteita. Tietoperustassa on myös käyty läpi johtamista digimuutoksen aikakaudella.

Opinnäytetyön tutkimusosa tehtiin sähköpostihaastatteluna neljälle eri työtehtävissä oleville finanssisektorin työntekijöille. Mukana oli esimies, kouluttaja, kivijalkakonttorin työntekijä sekä onlinekonttorin työntekijä. Kysymyksiä oli yhteensä kymmenen kahdesta eri osa-alueesta, digitalisaation nykytila ja kehityssuunnat sekä digitaalisen osaamisen kehittyminen ja johtaminen. Haastateltavat vastasivat avoimiin kysymyksiin anonyymisti.

Haastatteluiden perusteella finanssialantyöntekijän työnkuva on muuttunut muutaman vuoden takaiseen tilanteeseen verrattuna. Henkilöstöltä vaaditaan jo vahvaa digiosaamista pankin omien sovellusten ja työkalujen käytössä, jotta he osaavat opastaa asiakkaita niiden käytössä. Henkilöstöltä vaaditaan henkilökohtaista kiinnostusta uusia sovelluksia kohtaan ja ennakkoluulotonta otetta niiden käyttöönotossa. Työnantajan vastuulla on tarjota tarvittava koulutus uusien sovellusten ja työkalujen käyttöön. Kaikkien työntekijöiden koulutukseen on tärkeää panostaa, jotta he pysyvät mukana digimuutoksessa. Koulutuksia toivottiin kuitenkin järjestettävän eri osaamistasolla oleville toimihenkilöille eri tavalla. Haastateltavat kokivat lisäksi, että pankin on tärkeää osata tuoda esille omaa digistrategiaansa voimakkaammin henkilöstölle ja avata sen hyötyjä. Tämä liittyy tärkeästi esimiehen vastuuseen osata avata alaisilleen yrityksen strategiaa tarkemmin ja uusien ratkaisujen hyötyjä niin työntekijöille kuin asiakkaillekin.

Digitalization is shaping the future of banking. Nowadays many of the customers handle their banking completely digitally. Customers can handle their everyday banking through smartphone applications. Customer meetings are carried out often by phone or as online meetings. The purpose of the thesis was to consider how the personnel in the bank sees the digital transformation and what kind of skills will they require in the future. The thesis also considered the employers responsibility in the training of the personnel and how will the digitalization affect the leadership skills of the supervisors. The client for the thesis was a company from the financial sector.

The first part of the thesis theory consists of finance and banking general knowledge. The second part goes through digitalization in general and more precisely digitalization in the banking and its possibilities and challenges. The theory also goes through leadership in digitalization.

The research part of the thesis consists of an email interview sent out to four different employees in the financial sector. The employees consisted of a supervisor, a trainer, an office worker and an online worker. There were ten questions in total of two different categories. These categories were the present state of digitalization and how to improve ones digital knowledge in the future. The answers were written down anonymously.

Based on the interview, the job description of a bank employee has changed a lot compared to the situation few years back. It takes a lot more digital knowledge of the personnel to be able to use all the applications and tools that you use in the job daily. It is also important that the personnel can help customers with their questions regarding new applications.

The employees should have a personal interest in new applications and an openminded approach with them. It is the responsibility of the employer to offer enough training regarding these new apps and tools. It is important to have this training available for everyone. The interviewees wished that the training sessions could be done in different groups based on their level of knowledge. They also felt that it is important for the bank to bring out more of their digital strategy and how it will improve the employees and the customer satisfaction. This is also important for the supervisors in that they should take more responsibility with opening the banks strategy further to employees.