Kotkan Puumerkin asiakasjohtamisen kehittäminen

Abstract

Tämän tapaustutkimustyön aihe rajautuu asiakasjohtamisen käsitteisiin. Näitä ovat asiakkaiden tunteminen, jota tukee segmentointi, asiakkuuden arvon ymmärtäminen sekä asiakassuhteen seuranta ja jatkuva oppiminen siitä. Tieto asiakkaista pyritään nykyisen asiakasjohtamisajattelun mukaisesti yhdistämään yrityksen strategiaan ja toimiin. Työn taustalla olevalla Kotkan Puumerkin toimipisteellä oli halu kehittää omaa asiakasjohtamistaan, jotta paremmalla toiminnalla voitaisiin saavuttaa suurempi asiakaspääoma. Tärkeimmät keinot tähän ovat asiakas- ja markkinaosuuden kasvattamien. Tavoitteena oli löytää vastauksia ja ratkaisuja siihen, kuinka asiakasjohtamista olisi markkinoilla toimivien asiakkaiden mielipiteitä kuunnellen ja toimintaympäristöä tarkastelemalla kehitettävä.

Työn teoreettinen viitekehys on rakennettu kirjallisiin lähteisiin perustuen asiakasjohtamisen ympärille. Tärkeimmät tutkimusmenetelmät olivat kirjekyselytutkimus ja kirjoituspöytätutkimus. Kirjekyselytutkimus toteutettiin postitse ja suunnattiin nykyisille sekä potentiaalisille asiakkaille. Näin saatiin tietoa lähinnä asiakkaiden näkemyksistä Puumerkin toiminnassa kehittämistä vaativista seikoista. Kyselyllä saavutettuja tuloksia on työssä analysoitu kvantitatiivisesti. Kirjoituspöytätutkimuksessa hyödynnettiin internetiä, lehtiartikkeleita ja toimipistejohtajan haastattelua. Kirjoituspöytätutkimuksella analysoitiin kvalitatiivisesti Puumerkin toimintaympäristö. Kirjoituspöytätutkimuksella saatiin käsitys myös Puumerkin vahvuuksista ja heikkouksista sekä mahdollisista tulevaisuuden tapahtumista.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaiden mielestä Puumerkin palvelun tulisi olla joustavampaa ja toimitusten luotettavampia. Näitä voitaisiin kehittää selkeyttämällä yrityksen sisäistä vastuunjakoa ja tiedonkulkua. Toiminnan kehittämisen lisäksi asiakaspääomaa voisi kasvattaa keskittymällä yrityksen vahvuuksiin ja varmistamalla markkinoinnin keinoin, että asiakaskenttä on tietoinen Puumerkin konseptista. Koska vuoropuhelu on asiakasjohtamisen kannalta tärkeää, tulee myyjän ja asiakkaiden henkilökohtaisia kontakteja lisätä. Tähän yksi ratkaisu on myyjien jalkauttamisen ottaminen mukaan strategiaan. Tutkimustuloksia voidaan pitää luotettavina, koska kirjekyselyyn saatiin kelvollinen määrä vastauksia ja kaikki tutkimusmenetelmät olivat harkittuja ja soveltuvia.

This Bachelor’s Thesis was written for Puumerkki Kotka’s office. The aim was to research ways to develop the company’s customer relationship management. The term customer relationship management is understood to comprise knowledge of the customers. The knowledge is gained through segmentation, understanding and observing of the customers and learning from this data. In customer relationship management this data is integrated to the company’s strategies and functions. Through developing customer relationship management the company’s market and customer share ought to increase. Greater shares can be seen as an increased customer capital. Understanding markets and business environment helps in developing customer relationship management. These were also analysed in this Bachelor’s Thesis.

In this research the main methods were postal questionnaire and desk research. Through postal questionnaire customers opinions of things to develop in Puumerkki Kotka’s office were examined. The results of postal questionnaire were analysed quantitatively. The desk research was based on several articles and Internet pages. Also the manager of the company was interviewed. The desk research was performed to gain a view of the markets and business environment. This part of the research was qualitative. The reliability of the results is good. In the postal questionnaire proper yield was achieved and all the study methods were relevant to the goals of the study.

According to the results main ways of developing customer relationship management in the company can be making deliveries and service more reliable. It is suggested that reliability can be improved by analysing the channelling of liability in the company. The importance of interactivity in buyer-seller relationship should also be taken seriously. Selling personnel is expected to work increasingly among the customers.