Chatbotit asiakaspalvelijoina : kuluttajien suhtautuminen keinoälyn tulemiseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuluttajien suhtautumista keinoälyyn asiakaspalvelutilanteissa. Tavoitteena on ymmärtää, miten kuluttajat suhtautuvat digitaaliseen asiakaspalveluun ja siihen yhdistettävään keinoälyyn. Lisäksi opinnäytteen tavoitteena on selvittää, mihin rooliin kuluttajat mieltävät keinoälyn ja digitaalisen asiakaspalvelun nyt ja tulevaisuudessa. Aihe rajattiin koskemaan suomalaisia kuluttajia ja tekstipohjaisia chatbot-palveluja. Opinnäytetyö on osa Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus-hanketta, jonka tarkoituksena on ymmärtää paremmin suomalaisten kuluttajakäyttäytymistä. Hankkeessa ovat mukana Laurea-ammattikorkeakoulu, Kurio Oy sekä mediayhtiö MTV.

Sähköiset palvelut ovat lisääntymässä. Yksi nykyisen hallituksen kärkihankkeista onkin, että vuoteen 2025 mennessä Suomeen on luotu digitaalisen liiketoiminnan kasvuympäristö. Tarkoituksena on tulevaisuudessa hyödyntää yhä enemmän robotisaatiota uusien liiketoimintojen ja toimintatapojen luomiseksi. Yrityksille ja kuluttajille tämä tarkoittaa uusien palvelukanavien ja liiketoimintamallien käyttöönottoa ja hyväksymistä. Kuluttaminen ja palvelut pyritään järjestämään yhä kuluttajakeskeisemmin.

Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmään. Tutkimusmenetelmänä käytettiin passiivista eläytymismenetelmää sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Eläytymismenetelmässä tiedonantajille annettiin kolme toisistaan poikkeavaa tarinaa, joiden perusteella heidän piti eläytyä kuvattuun tilanteeseen ja kirjoittaa heränneistä tuntemuksistaan. Teemahaastattelussa osa tiedonantajista haastateltiin uudestaan. Haastatteluissa oli kolme teemaa.

Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että kuluttajat vierastavat vielä hieman chatbotien käyttöä, koska ovat tottumattomia niiden käyttämiseen. Kuluttajat kokevat myös, että keinoälyn tekninen toteutus ei ole vielä sillä tasolla, että pelkästään keinoälyn avulla voitaisiin toteuttaa monimutkainen asiakaspalvelutapahtuma. Keinoäly ja chatbotit nähdään kuitenkin osana tulevaisuuden palvelukanavia.

Kuluttajat yhdistävät verkkosivujen käytettävyyden yrityksen imagoon. Chatbot koetaan osaksi yrityksen imagoa ja se voi toimia kasvoina yrityksen verkkokaupalle. Chatbotin on kuitenkin heti palvelun alussa oltava helppokäyttöinen ja helposti lähestyttävä. Palvelutaso ei saa tippua chatbotin käyttämisen jälkeen. Paras digitaalinen asiakaskokemus syntyykin kokonaisuudessaan toimivasta ja käyttäjälähtöisestä verkkopalvelusta.

The purpose of this Bachelor’s thesis is to clarify the consumers' attitude to the artificial intelligence in customer service situations. The objective is to understand how the consumers react to digital customer service and artificial intelligence which is connected to it. Further-more, the objective of the thesis is to clarify which role the consumers perceive the artificial intelligence and digital customer service to have now and in the future. The subject was marked off to touch Finnish consumers and text based chatbot services. The thesis is a part of a consumer behaviour digitalization project which is to understand the consumer digital behaviour. The project was made in cooperation with Laurea University of Applied Sciences, Ku-rio Ltd, and the media company MTV.

Electric services are increasing. One of the main projects of the present government is that by the year 2025 the growth environment of the digital business has been created to Finland. The purpose will be to utilise robotization for the creation of the new business activities more and more, as well as new ways of action in the future. For the companies and consumers, this means the introduction and acceptance of the new service channels and business models. An attempt is made to arrange spending and services so that those are more customer-centered.

The thesis utilizes qualitative research methods. A passive role-playing method and semi-structured theme interview were used as a research method. In the role-playing method three different stories were given to the informants. The informants had to act on the basis of those texts and then they write about their feelings. In the theme interview some of the informants were interviewed again. In the interviews, there were three themes.

The results of the study show that the consumers are still shy to use chatbots because those are unaccustomed to their use. The consumers also experience that the technical implementation of the artificial intelligence is not yet at that level that artificial intelligence could merely be used to carry out complex customer service. However, artificial intelligence and chatbots are seen as a part of the service channels of the future.

The consumers connect the usability of the web pages to the image of the company. Chatbots are regarded as part of the image of the company and it can serve as the faces to the electronic commerce of the company. However, chatbots have been handy and easily approached immediately at the beginning of the service. The grade of service must not drop after the use of a chatbot. The best digital customer experience is created from functional and user-oriented network service overall.