Verkkotapaamisneuvottelun kehittäminen Yrityksessä X

Mäkelä, Joonas

Verkkotapaamisneuvottelun kehittäminen Yrityksessä X

Mäkelä, Joonas (2017)

Avaa tiedosto

Opinnaytetyo_Joonas_Makela.pdf (1.120Mt)

Lataukset:

Mäkelä, Joonas

Laurea-ammattikorkeakoulu

2017

Näytä kaikki kuvailutiedot

Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705158268

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys X:n verkkotapaamisneuvottelua. Verkkotapaamisneuvottelut ovat yleistyneet viimeisten vuosien aikana ja tämän vuoksi toiminnan jatkuva kehittäminen on tärkeää. Tavoitteena oli kehittää toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksessa pyrittiin hyvin konkreettisiin ja helposti käytäntöön vietäviin kehitysehdotuksiin.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä sekä digitaalisuutta. Asiakaskokemuksen osalta teoria muodostuu asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä ja mistä asiakaskokemus sekä asiakastyytyväisyys syntyy. Digitaalinen teoriaosuus painottuu enemmän verkkotapaamiseen ja siihen mitä vaaditaan onnistuneeseen verkkotapaamiseen. Teoriassa pyritään myös löytämään sellaisia tekijöitä, mitä hyödyntäen verkkotapaamisneuvotteluista pystytään tekemään entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmät koostuivat havainnointi- ja haastattelututkimuksista sekä benchmarkingista. Havainnointi toteutettiin eri ajankohtina kolmessa eri osassa. Haastattelut toteutettiin yhtä lailla eri ajankohtina ja yhteensä tässä tutkimuksessa tehtiin neljä asiantuntijahaastattelua. Haastateltavat työskentelivät eri tehtävissä, mutta jokainen haastateltava on päivittäin tekemisissä verkkotapaamisneuvotteluiden kanssa.

Haastattelu- ja havainnointitukimuksessa oli tarkoituksena kerätä mahdollisimman laaja-alaista tietoa verkkotapaamisneuvottelun kehittämiseen. Tutkimuksesta pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava sekä luotettava. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda mahdollisimman todenmukaisia kehitysehdotuksia ilman suuria rahallisia investointeja.

Verkkotapaamisneuvottelun kehittäminen on jatkuvaa työtä, mutta tämä opinnäytetyö luo kehitykselle vahvan pohjan. Tutkimuksessa ei pyritä löytämään kehitysehdotuksia teknilliseen puoleen vaan verkkotapaamisneuvottelun asiakasviestintään ja palvelukokemukseen. Kehitysehdotuksista on hyötyä toimeksiantajalle sekä tutkijalle.

Kokoelmat

Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)